一、基本情況
2018年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11510件，環(huán)比減少5.89%，同比增加53.26%。
按訴求性質分類，投訴552件，占有效信息的4.79%；舉報9件，占有效信息的0.08%；咨詢9423件，占有效信息的81.87%；表揚、求助、建議等其他方面1526件，占有效信息的13.26%。
按反映渠道分類，12398電話11416件，電子郵件92件，其他2件。（2018年8月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2018年8月收到的有效信息中，電力行業(yè)類9089件，占78.97%；新能源和可再生能源行業(yè)類1192件，占10.36%；石油天然氣行業(yè)類226件，占1.96%；煤炭行業(yè)類6件，占0.05%；其他事項997件，占8.66%。
收到的投訴舉報中，電力行業(yè)類543件，占96.79%。新能源和可再生能源行業(yè)類共18件，占3.21%。電力行業(yè)的投訴舉報中，電力安全方面12件，占2.21%;供電服務方面525件，占96.68%;成本價格和收費方面2件，占0.37%;其他方面4件，占0.74%。（2018年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、上海、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、陜西、四川、內蒙古等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內蒙古、天津、陜西、海南、河北等排在全國前10位。（2018年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面：一是個別地區(qū)迎峰度夏期間用電負荷激增，導致電網(wǎng)因超供電能力停限電，對居民生活造成影響；二是電網(wǎng)改造不及時，特別是農(nóng)村電網(wǎng)設施薄弱，導致低電壓情況時有發(fā)生；三是部分供電企業(yè)工作人員服務不到位或違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務；四是個別改造項目施工時間長，導致安全隱患不能及時消除。
五、處理結果
2018年8月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的500件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是要求供電企業(yè)加快解決頻繁停電、低電壓等問題，保障群眾的正常生產(chǎn)生活用電；二是責令供電企業(yè)加強線路巡查，合理安排供電線路設備改造項目，對于不得不采取停限電措施的地區(qū)要及時與相關用戶溝通解釋，提前告知，盡量減小停限電對群眾生活的影響；三是通過限期整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，督促供電企業(yè)進一步增強工作人員的服務意識，提高服務質量，規(guī)范服務流程。
2018年8月已辦結投訴舉報714件(含部分往月結轉)，回訪率為100%。
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