供電企業(yè)事關(guān)國(guó)計(jì)民生，作為基礎(chǔ)性、公用性服務(wù)行業(yè)，必然要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一切工作的重中之重。新一輪電力體制改革其核心就是市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的生存與發(fā)展體現(xiàn)在為廣大電力客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率上。為此，新常態(tài)下，如何更好地建設(shè)供電服務(wù)文化，是擺在供電企業(yè)管理者面前的重要課題。
一、新常態(tài)下供電服務(wù)文化建設(shè)的意義
服務(wù)文化是企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶服務(wù)過程中形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化的成功是企業(yè)發(fā)展的根本。因此，供電服務(wù)文化建設(shè)能為企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青奠定基礎(chǔ)、指明方向。
1.踐行社會(huì)責(zé)任的需要。經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力要先行。作為地區(qū)重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)公益性事業(yè)，供電服務(wù)與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)，是實(shí)現(xiàn)全面小康社會(huì)目標(biāo)的重要保證。供電企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為履行社會(huì)責(zé)任的根本任務(wù)，通過可靠電能質(zhì)量和誠(chéng)信服務(wù)，既為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電能支持，又能減少供用服務(wù)中的矛盾沖突。
2.實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的需要。供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在售電環(huán)節(jié)，更為重要的是：一方面是體現(xiàn)在事前、事中和事后服務(wù)的整個(gè)過程中，特別是為客戶提供有關(guān)科學(xué)用電的解決方案，這是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的物質(zhì)層面。另一方面，供電企業(yè)通過實(shí)踐先進(jìn)的服務(wù)理念和規(guī)范的服務(wù)行為，讓客戶不僅用得上電，用好電。更為重要的是得到一種服務(wù)體驗(yàn)上的滿足和愉悅，這是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的精神層面。與此同時(shí)，也將會(huì)潛移默化地影響到供電企業(yè)自身的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)行為。
3.提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效的需要。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)也將逐步從計(jì)劃型、壟斷型向服務(wù)型、競(jìng)爭(zhēng)型轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變的核心在于提高服務(wù)能力、提升服務(wù)水平。當(dāng)下，社會(huì)廣大客戶對(duì)電能質(zhì)量、可靠供電期望值不斷攀升，政府的監(jiān)管日益嚴(yán)格，輿論的監(jiān)督持續(xù)增強(qiáng)。這些都對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)行為提出了更高的要求。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，必然有助于提高企業(yè)全體員工的素質(zhì)，形成全新的管理和服務(wù)理念，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與永續(xù)發(fā)展。
二、新常態(tài)下供電服務(wù)文化建設(shè)的問題
1.服務(wù)文化整體建設(shè)不足。供電企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)在實(shí)施過程中也暴露出：一是全面性實(shí)施缺乏關(guān)聯(lián)性，缺少科學(xué)嚴(yán)密的策劃；二是長(zhǎng)期性運(yùn)行缺乏延續(xù)性，缺少標(biāo)準(zhǔn)有效的跟進(jìn)；三是系統(tǒng)性操作缺乏針對(duì)性，缺少細(xì)致可行的舉措。
2.服務(wù)文化理念踐行不夠。供電服務(wù)文化建設(shè)水平與“理念生根、行為落地”的目標(biāo)還有差距。主要是：一是受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)壟斷特性以及考核機(jī)制不科學(xué)等多種因素的影響，部分員工的思想觀念，如競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，效率意識(shí)，服務(wù)意識(shí)等不同程度滯后于企業(yè)發(fā)展，社會(huì)需求和服務(wù)文化建設(shè)的需要；二是受社會(huì)的影響，部分員工進(jìn)取精神不足，滿足于現(xiàn)狀；三是基層人員綜合素質(zhì)制約著服務(wù)文化理念的推行和提高。
3.服務(wù)文化建設(shè)特色不多。受到地域現(xiàn)狀和思維認(rèn)識(shí)的限制，融合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和突出地方文化不緊密，開展富有特色活動(dòng)不豐富，整體水平有待提高。
三、新常態(tài)下供電服務(wù)文化建設(shè)的措施
1.服務(wù)理念普及要全員參與。
服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心，也是推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的精神支柱。因此，必須加大服務(wù)理念的宣貫力度，使其成為所有員工熟知、理解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念全員化。首先，要繼續(xù)以多種行之有效的形式加強(qiáng)對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀、服務(wù)理念和宗旨的宣傳教育。其次，必須加大服務(wù)理念的內(nèi)化力度。使其與不同地域文化特點(diǎn)、企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和不同層級(jí)組織崗位工作實(shí)際相結(jié)合，取得全體員工的認(rèn)知和認(rèn)同。第三，必須加大服務(wù)理念的實(shí)踐力度，真正發(fā)揮服務(wù)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大助推作用。特別是要結(jié)合工作實(shí)際，探索建立相應(yīng)的制度規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念細(xì)節(jié)化。
2.服務(wù)行為規(guī)范要突出特征。
服務(wù)行為是服務(wù)文化在企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段等多方面?！坝^念決定行為，行為決定結(jié)果”，服務(wù)行為是否良好，直接決定了服務(wù)文化建設(shè)成功與否。為此，一要嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，細(xì)化崗位職業(yè)道德規(guī)范，加大職業(yè)禮儀規(guī)范等培訓(xùn)力度。二要結(jié)合自身實(shí)際，本著勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利服務(wù)的目的，積極探索，勇于實(shí)踐，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。三是要充分利用新興媒體，有效發(fā)揮科技進(jìn)步成果的作用，不斷推動(dòng)服務(wù)行為的現(xiàn)代化。進(jìn)而促使供電服務(wù)文化適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的需要。
3.服務(wù)文化機(jī)制要不斷健全。
機(jī)制建設(shè)尤為重要。其一，要不斷健全組織機(jī)制，形成領(lǐng)導(dǎo)有力，分工明確，各司其職，齊抓共管的良好局面，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)的正常運(yùn)行。其二，要堅(jiān)持“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門是服務(wù)文化建設(shè)的倡導(dǎo)者和組織者，廣大員工是服務(wù)文化建設(shè)的主體推動(dòng)者和實(shí)踐者”的定位?？茖W(xué)地調(diào)配人力資源和服務(wù)資源，著力解決基層服務(wù)人員不足、培訓(xùn)缺乏針對(duì)性、服務(wù)局限在營(yíng)銷等問題，切實(shí)為服務(wù)文化建設(shè)提供保障。其三，要對(duì)服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行全面的規(guī)劃并嚴(yán)格落實(shí)，保證服務(wù)文化建設(shè)工作的一貫性和長(zhǎng)期性。
4.服務(wù)品牌形象要追求完美。
優(yōu)秀的服務(wù)品牌是服務(wù)文化的最終體現(xiàn)，也是企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。第一，要不斷深化品牌建設(shè)，進(jìn)一步推廣應(yīng)用公司新版蒙電方略，全面展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)的責(zé)任和形象，提升品牌價(jià)值。第二，要在傳承公司服務(wù)文化理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方文化和企業(yè)實(shí)際，打造具有供電企業(yè)服務(wù)文化理念和核心價(jià)值觀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)形象。第三，要高度重視內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，注重培養(yǎng)，發(fā)掘企業(yè)服務(wù)過程中涌現(xiàn)出來的典型案例、先進(jìn)事跡和個(gè)人，并充分利用社會(huì)媒體的輿論導(dǎo)向作用，加大宣傳報(bào)道力度。
供電服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)進(jìn)步與發(fā)展的必由之路。新常態(tài)下，供電服務(wù)文化要不斷創(chuàng)新，全面適應(yīng)規(guī)律，提升經(jīng)濟(jì)績(jī)效，使企業(yè)立于不敗之地，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
