自3月底以來，深圳供電局龍崗布吉智慧營業(yè)廳里出現(xiàn)了新變化。
一輛最新款的紅色“漢”系列比亞迪新能源車，停在大廳內(nèi)，吸引不少前來辦理業(yè)務(wù)的客戶駐足。供電局，居然賣起車來。
作為南方電網(wǎng)公司構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點(diǎn)單位，深圳供電局重點(diǎn)開展增值服務(wù)、生態(tài)圈建設(shè)。
“既然客戶有買車需要，供電局就可以與車企構(gòu)建融入生態(tài)圈，提供增值服務(wù)?！痹谏钲诠╇娋挚蛻舴?wù)中心總經(jīng)理薛冰看來，賣車只是一個載體，帶動充電樁建設(shè)、保險(xiǎn)服務(wù)等上下游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行組合式營銷才是根本，這也非常契合當(dāng)前國家碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)需求。未來，供電局還可能提供更多滿足市場和客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。
“不希望以后客戶提到我們時，還僅僅是供電企業(yè)。”他說。
試水：供電人做起了銷售
開展構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系試點(diǎn)一年以來，深圳供電局的變化顯而易見。
一批員工應(yīng)聘成為高端客戶經(jīng)理，脫離原有崗位，在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域“吃螃蟹試水”。
所謂高端，是較傳統(tǒng)客戶經(jīng)理而言的?？偣?2位試水者，將目標(biāo)鎖定在醫(yī)療、數(shù)據(jù)中心、園區(qū)、高端制造業(yè)等行業(yè)重點(diǎn)單位，試圖尋找并解決客戶用電、用能過程中的痛難點(diǎn)問題。
這批人中，許多都是從電力生產(chǎn)專業(yè)轉(zhuǎn)崗而來。角色的轉(zhuǎn)變，首先得過心理關(guān)?！安辉偈羌追搅耍且曳?。思想上要變過來?！鄙钲诠╇娋挚蛻舴?wù)中心大客戶服務(wù)部主管方力謙認(rèn)為，看似簡單的思想轉(zhuǎn)變，個中甘苦唯有實(shí)踐者才能體會。
轉(zhuǎn)變，需要學(xué)習(xí)許多新知識。從本質(zhì)上說，客戶經(jīng)理是電力行業(yè)的銷售服務(wù)人員。他們需要同時掌握電力與銷售兩方面專業(yè)知識。這些多數(shù)電力專業(yè)出身的人，在銷售領(lǐng)域完全是“菜鳥”。公司安排他們接受市場營銷課程的學(xué)習(xí)，而營銷恰恰是一門很雜的學(xué)科。
“人性是復(fù)雜的。”高端客戶經(jīng)理唐寧說，“我們跟人推銷東西，總不好一上來就讓人買買買吧，這樣誰都不樂意接受?！崩P(guān)系要從一些普適性話題聊起，“所以我們不光要學(xué)營銷本身，還要學(xué)創(chuàng)業(yè)政策、心理學(xué)，甚至紅酒鑒賞?！绷硪晃桓叨丝蛻艚?jīng)理郝苓羽說。
為深入了解幾大行業(yè)客戶需求，32位客戶經(jīng)理花了整整4個月時間，走訪數(shù)百家客戶，最終形成了5份詳盡的行業(yè)分析報(bào)告。
“你問我他們有多難？別的不說，有時候就為找一位企業(yè)中高層搭上話，干蹲那兒一兩天?！狈搅χt表示。
機(jī)制：所有環(huán)節(jié)都得動起來
南方電網(wǎng)公司董事、總經(jīng)理、黨組副書記曹志安2月在深圳供電局調(diào)研時指出，要做好內(nèi)部協(xié)同，簡化內(nèi)部流程；要做好服務(wù)支撐，管制性業(yè)務(wù)、競爭性業(yè)務(wù)要形成合力，快速響應(yīng)客戶需求。
一年來，方力謙明顯感受到不同業(yè)務(wù)口線員工的變化。以前他找其他口線同事辦事時，經(jīng)常遭到“閉門羹”。在對方的思維里，“這個事情就不歸我管”。現(xiàn)在，生產(chǎn)、計(jì)劃等專業(yè)的同事已經(jīng)認(rèn)識到，市場口線的業(yè)務(wù)，也與自身密切相關(guān)。
郝苓羽在走訪調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，客戶有老舊電路希望得到改善的需求?！拔覀冏鳛榍岸说目蛻艚?jīng)理，無法獨(dú)立給他們改線施工，但一旦有了計(jì)劃基建專業(yè)同事參與，事情就好辦多了?！彼f。
而關(guān)于高端客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，深圳供電局也有充分的設(shè)計(jì)。
“準(zhǔn)入的條件盡量放寬，鼓勵員工試水。只問能力，不問經(jīng)歷?！鄙钲诠╇娋秩肆Y源部副主任何勁峰說。競聘成功的高端客戶經(jīng)理，基本都較原崗位提了崗級。而且，在2年任期結(jié)束后，員工有一次自主選擇的機(jī)會：是繼續(xù)做客戶經(jīng)理，還是返回原崗位。
6月，深圳供電局又完成了新一批高端客戶經(jīng)理招聘工作。兩批客戶經(jīng)理都入職供電局所屬的新興業(yè)務(wù)企業(yè)——深圳新能電力開發(fā)設(shè)計(jì)院有限公司。
“我們建立特有的市場化薪酬體系，激發(fā)客戶經(jīng)理的活力：不僅拿基本工資，還有績效，更少不了項(xiàng)目提成?！痹摴緢?zhí)行董事姚曉微表示。
“構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，關(guān)乎企業(yè)整個架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。中后臺要為身為前臺的客戶經(jīng)理提供充分支持，所有環(huán)節(jié)都得動起來才行?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴?wù)部總經(jīng)理黃慧山認(rèn)為，企業(yè)最終目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時，自身也收獲到增值服務(wù)效益。
未來：踏出第一步，融入生態(tài)圈
從高端客戶經(jīng)理了解到的客戶需求來看，節(jié)能、電力設(shè)備運(yùn)維、電能治理、數(shù)據(jù)分析等方面，均有不錯的市場。
伴隨5G基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在深圳全面鋪開，電力數(shù)據(jù)分析的增值服務(wù)有了廣闊市場。方力謙在與中國電信深圳分公司的溝通交流中得知，對方有用電能效分析的迫切需求。
南方電網(wǎng)公司于2018年在供電服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)低壓集抄和智能電表全覆蓋，通過系統(tǒng)就能遠(yuǎn)程實(shí)時采集用電數(shù)據(jù)。深圳供電局也配有強(qiáng)大的電力大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)。雙方一拍即合。首次合作中，深圳供電局為電信2564個5G基站提供定期能效分析報(bào)告。
深圳供電局還與比亞迪合作，賣起新能源汽車來。龍崗龍城供電分局電費(fèi)計(jì)量班班長司紅鑫透露，在供電營業(yè)廳買的車，比4S店里的價(jià)格便宜近萬元。而且，得益于南方電網(wǎng)公司旗下車險(xiǎn)、充電樁等業(yè)務(wù)開展，車主還能享受到“一攬子”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系中，深圳供電局的試點(diǎn)探路，僅僅邁出“萬里長征的第一步”。薛冰認(rèn)為，企業(yè)還有很多地方亟待變革、完善。比如，需要組建優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)研發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品；配套的體制機(jī)制應(yīng)更加靈活，快速決策產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)，為產(chǎn)品第一時間投入市場提供支持。
“這一步，雖小，但總算踏出去了。”深圳供電局一名員工感慨。
這個世界，唯一不變的就是變化本身。先行示范區(qū)的供電人，到底先行了一步。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 帥泉 通訊員 朱婷婷
評論