從2001年廣州95598服務(wù)熱線開通,到2021年95598多媒體服務(wù)百花齊放,廣州供電95598已陪伴廣州市民走過二十年美好旅途。廣州供電局客戶服務(wù)中心用專業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,讓“聽得見的微笑”在電波中傳送給每一個(gè)家庭。二十年來,廣州供電95598始終堅(jiān)持以人民為中心,充分發(fā)揮供電企業(yè)與客戶的連心橋作用,把客戶聲音往內(nèi)傳遞解決,把供電服務(wù)舉措告訴廣大客戶,切實(shí)提升人民群眾用電的幸福感和滿足感。
聽得見的微笑 時(shí)光相伴二十載
“您好!這里是廣州供電服務(wù)熱線,請問有什么可以幫您?”2001年12月28日,廣州供電95598第一通來電響起,聽得見的微笑從此在電波中綿延。楊偉鴛作為廣州供電95598第一批員工,熱線開通的第一通電話就是她接的。對于這一通電話,她至今記憶猶新?!白屛矣∠笊羁痰氖?,當(dāng)時(shí)客戶打電話進(jìn)行路燈報(bào)障,在掛電話之前,笑著對旁邊的人說:‘真的有人接的哦’。那時(shí)候我就感受到95598熱線的開通,真的為客戶提供了一個(gè)反映供用電問題的便捷渠道?!背蔀?5598運(yùn)營管理人員后,每年的迎峰度夏就是她最大的挑戰(zhàn)。每到炎炎夏季,廣州供電95598熱線的“熱度”也隨著溫度持續(xù)攀升,熱線話務(wù)大廳里電話鈴聲此起彼伏。楊偉鴛與95598團(tuán)隊(duì)一起逐年攻堅(jiān),大力推行智能IVR服務(wù),在客戶致電時(shí)可以選擇停電查詢與報(bào)障、電費(fèi)查繳等業(yè)務(wù)的自助服務(wù),并在停電查詢、欠費(fèi)查詢等場景下做到“未卜先知”,客戶問題直接解答,發(fā)揮很好的人工分流作用。當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí),坐席可以通過智能知識庫、電費(fèi)分析模塊、停電地圖等信息系統(tǒng)能夠快速查詢和精準(zhǔn)應(yīng)答。廣州供電95598還針對廣州客戶的語言特點(diǎn),建立了南方電網(wǎng)公司內(nèi)首個(gè)“粵語+國語”雙語智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
隨著數(shù)智新時(shí)代的到來,廣州供電95598還推行了各種多媒體服務(wù)。2007年,是互聯(lián)網(wǎng)起步階段,廣州供電95598開通網(wǎng)上營業(yè)廳,讓供電業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)資訊變得更立體豐富。2013年,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來臨,廣州供電95598相繼開通了微信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳,并小步快跑進(jìn)行功能快速迭代。2017年,在南方電網(wǎng)公司范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)微信“一鍵報(bào)障”功能,通過停電信息集成、地圖定位和智能交互,實(shí)現(xiàn)報(bào)障信息智能研判和自動(dòng)流轉(zhuǎn),大大提升了搶修效率,同時(shí)還大幅減輕了人工受理工作量,每年夏天可達(dá)到30%以上的故障報(bào)修分流能力。2018年,隨著智能服務(wù)的發(fā)展,廣州供電95598先后推出智能客服、在線客服、視頻客服等多媒體服務(wù),服務(wù)方式更便捷,并建立了智能語音IVR、智能外呼、電子圍欄等功能,服務(wù)變得更主動(dòng)有力,并得到各方的高度贊譽(yù),獲得了中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“感動(dòng)中國”標(biāo)桿組織、“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心、廣州“最美供電集體”“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)、最佳公共服務(wù)示范單位等超過47項(xiàng)榮譽(yù)稱號。
服務(wù)調(diào)度強(qiáng)協(xié)同,兩級專班見實(shí)效
如果說95598多媒體服務(wù)渠道是敏捷前臺(tái),那么服務(wù)調(diào)度則是其高效中臺(tái)。2010年在廣州亞運(yùn)保供電的成功經(jīng)驗(yàn)上,南方電網(wǎng)公司首個(gè)服務(wù)調(diào)度在廣州正式運(yùn)作,并創(chuàng)新建立了與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公的模式。
鄭學(xué)青是當(dāng)時(shí)第一批服務(wù)調(diào)度員,他主動(dòng)挑起了服務(wù)調(diào)度技術(shù)創(chuàng)新的工作。創(chuàng)新研發(fā)了“停電地圖”功能,通過“停電池”和“時(shí)空數(shù)據(jù)”實(shí)現(xiàn)所有停電事件可視化渲染,解決坐席對停電影響范圍“兩眼一抹黑”的問題;打造了停電監(jiān)控平臺(tái),實(shí)現(xiàn)客戶停電情況自動(dòng)統(tǒng)計(jì),高效支撐應(yīng)急服務(wù)響應(yīng);構(gòu)建了15個(gè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型,通過客戶標(biāo)簽?zāi)P秃涂蛻粼V求自動(dòng)識別,實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)事件的提前預(yù)警和短信提級通知。廣州供電局服務(wù)調(diào)度已成為了客戶應(yīng)急服務(wù)樞紐站和客戶問題解決協(xié)調(diào)站。
據(jù)介紹,廣州供電局創(chuàng)新建立了市區(qū)兩級“營配聯(lián)動(dòng)專班+領(lǐng)導(dǎo)干部旁站”機(jī)制和“黨員雙報(bào)到,服務(wù)進(jìn)社區(qū)”工作模式。由客服中心聯(lián)動(dòng)運(yùn)監(jiān)中心形成決策監(jiān)控層專班,各區(qū)供電局形成執(zhí)行層的營配專班,并實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)旁站機(jī)制。一方面保證客戶訴求問題在第一時(shí)間可以得到專業(yè)、專注的回答與處理,另一方面使領(lǐng)導(dǎo)干部了解客戶訴求,及時(shí)組織內(nèi)部資源調(diào)配協(xié)同,并持續(xù)跟進(jìn)客戶投訴問題解決。同時(shí)為使供電服務(wù)資訊能深入到小區(qū)業(yè)主群,延伸到“最后一公里”,廣州供電局所有黨員在向居住地社區(qū)報(bào)到時(shí),也向所屬轄區(qū)供電局報(bào)到,在常住小區(qū)的各種溝通平臺(tái)中當(dāng)好“觀察員”“聯(lián)絡(luò)員”“服務(wù)員”,與兩級專班聯(lián)動(dòng)構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)。 (殷秀顏 曾憲毅)
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