工作崗位：河南獲嘉縣供電公司馮莊供電所副所長
工作年限：30年
服務感言：供電服務做得好不好，客戶說了算。
4月9日12時左右，河南獲嘉縣供電公司馮莊供電所營業(yè)廳內，副所長張雯靜為馮莊鎮(zhèn)楊劉莊村村民楊瑞祥辦理電價變更手續(xù)。
手續(xù)辦好已將近13時。楊瑞祥有些不好意思：“我只有中午有時間來辦理，耽誤你吃飯了吧？”張雯靜趕忙擺手：“不礙事！您什么時候來什么時候辦，放心！”
張雯靜今年47歲，在供電所工作已經(jīng)20年了。其間，上級見她工作出色，多次提出希望她到縣公司營銷部工作，她都婉拒了：“我喜歡在一線跟客戶打交道，幫大家解決用電問題。”
服務不分分內分外，客戶說“這樣的服務真中”
馮莊鎮(zhèn)位于獲嘉、修武、原陽三縣交界處，是獲嘉縣最為偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。馮莊供電所服務全鎮(zhèn)24個行政村1.7萬戶客戶。
在一次客戶走訪中，張雯靜得知宋名淵97歲的母親臥病在床，他的老伴也已癱瘓6年。宋名淵和4戶鄰居家的電表共用一個漏電保護器。一家的線路跳閘會影響其他幾家用電。有幾次，宋名淵正給病人做飯或喂藥時家里停了電。張雯靜與所長孫汝柏商量后，特事特辦，給這5家的電表分別安裝了漏電保護器，解決了困擾老人的用電問題。
將客戶的事當成自己的事，盡快解決，這是張雯靜的工作習慣。2016年12月，供區(qū)內盈豐家居公司的員工在挖消防通道時，不小心將車間電纜挖斷了。企業(yè)負責人李瑞向張雯靜求助。雖然是客戶設備故障，但張雯靜立刻前往現(xiàn)場，費盡周折請專業(yè)人員幫客戶修好電纜。“她把分外事當成分內事來做，這樣的服務真中！”李瑞說。
遇到問題善于總結，麻煩事難不住她
張雯靜在日常工作中留心觀察客戶用電遇到的問題，注意分類總結，尋找高效的解決方法。
春灌期間，不少農民刷卡用電抽水澆地。2019年2月中旬，一位老人澆完地退卡時遇到了問題，來馮莊供電所營業(yè)廳咨詢。供電員工現(xiàn)場講解后，老人仍面露難色。張雯靜把手上的工作安排好后，跟老人回到田里，現(xiàn)場演示操作方法。
刷卡、充卡、退卡有一定流程，客戶一旦誤操作，可能會遇到用電信息寫入不成功、退卡不成功等問題。張雯靜發(fā)現(xiàn)不少來咨詢的農民年紀都比較大、文化程度不高。為此，她記錄并梳理咨詢較多的問題，帶人到現(xiàn)場錄制操作視頻。之后，每當有人咨詢同類問題時，供電員工就結合相應的視頻來講解。
在獲嘉縣供電公司有這樣一個說法：“供電所所長當?shù)昧酥袑痈刹浚袑痈刹课幢馗傻昧怂L的活兒?！边@雖是打趣的話，卻道出了供電所工作的難度。張雯靜幾乎每天都會面臨“麻煩事”。
2020年10月份的電費賬單出來后，張堤村的一名客戶到營業(yè)廳吵嚷著說自己沒用電，拒交電費。張雯靜上前安撫客戶，保證會查明情況。隨后，張雯靜將這位客戶10月份的用電明細全部打印出來，上門讓客戶詳細查看?？蛻舻狼负蠼涣穗娰M。
對于這樣的客戶，張雯靜有自己的溝通技巧。“我會提醒自己不能因為客戶的行為影響自己的態(tài)度，先安撫客戶，再擺事實講道理?！?/p>
細心耐心，啃下電費回收與線損治理的硬骨頭
在供電所，電費回收是一項重要的工作。受各種因素影響，客戶有時無法按時交電費。
馮莊鎮(zhèn)忠義村水廠為附近5個行政村供水。2019年8月之前，水廠水費經(jīng)常收不齊，導致電費有時交不上?！拔覀円埠軣o奈?！彼畯S負責人說。張雯靜找到馮莊鎮(zhèn)常務副鎮(zhèn)長申垚一起想辦法。申垚建議，如果某村不交水費，先提醒三次，實在不行就停該村的水，并告知其他村。采取這種方式后，水廠水費終于能按時收齊，電費也可以按時交了。
“干我們自己的工作，有時候還得先幫客戶解決問題。雖然挺難，但我也挺有成就感。”張雯靜說。
線損治理是供電所工作的另一個難點。馮莊供電所今年2月份的線損率為2.48%，比張雯靜剛到所里時下降了1.5個百分點。有人問張雯靜有啥秘訣，她笑答：“無他，唯手勤腳勤爾?！?/p>
2018年4月，張雯靜發(fā)現(xiàn)職莊二號臺區(qū)線損率較高。張雯靜和臺區(qū)經(jīng)理楊留堂一起查找原因。走到一位客戶家門口時，楊留堂說這是他熟悉的客戶，肯定沒問題，可以不查。張雯靜則堅持要查。她登梯查看后發(fā)現(xiàn)，客戶家的單相表接線錯誤。問題查清，楊留堂感嘆：“以后要像張雯靜那樣細心?！?/p>
2019年，國網(wǎng)河南電力開展供電所服務前端綜合評價，馮莊供電所最初排第1500名，今年2月成了第一名。
工作30年來，張雯靜先后獲得獲嘉縣新長征突擊手、三八紅旗手、巾幗建功標兵等稱號。但比起榮譽，張雯靜更看重的是客戶的肯定：“每次看到客戶的笑容，我就特別開心?！?
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