服務群眾 有“心”有“新”——記國網(wǎng)運城供電公司供電服務指揮中心客戶受理員趙婷婷

　　積極創(chuàng)新，耐心受理，持續(xù)求知。今年33歲的趙婷婷，是國網(wǎng)運城供電公司供電服務指揮中心客戶受理員，面龐清秀，短發(fā)干練的她，2016年入職運城供電公司，在同一崗位工作7年，用赤誠之心溫暖著電話彼端的客戶，贏得客戶與企業(yè)一致認可。她先后被評為國家電網(wǎng)有限公司“服務之星”、國網(wǎng)山西省電力公司“十佳服務之星”“巾幗建功標兵”稱號等。

　　入職以來，趙婷婷通過學習、積極參加各種培訓調(diào)考，不斷提高理論知識儲備。日積月累中，她對專業(yè)知識融會貫通，客戶或同事咨詢相關專業(yè)問題，都能有問必答。提高自身的同時，為助力國網(wǎng)新員工成長，她還組織開展了95598客戶服務業(yè)務管理辦法、供電營業(yè)法律法規(guī)培訓，共計培訓該市各縣電力公司相關人員200余人次。

　　“在崗就要愛崗，愛崗就要敬業(yè)。”是趙婷婷常常掛在嘴邊的話，更是她的職業(yè)理念。踏實認真，埋頭苦干，在同事的記憶里，趙婷婷似乎不曾有過完整的節(jié)假日?？蛻粲性V求、系統(tǒng)有故障、節(jié)假日值班、臨時性分析數(shù)據(jù)任務等，她從不抱怨，有招必應，同事開玩笑地說：“趙婷婷，你真是把單位當家了。”

　　堅持主動服務客戶理念，趙婷婷為確保95598服務熱線訴求有“問”必“答”、線上辦電有“呼”必“應”，通過數(shù)據(jù)篩選、預超期工單處理，分級督辦一系列具體措施，提升了中心服務指標，真正做到滿足不同群體客戶全方位、個性化的需求。

　　為解決人力缺少、工作效率低、服務不精準等一系列關鍵問題，她迎難而上，帶領班組成員，通過小組多次深入模擬試驗和數(shù)據(jù)分析，層層檢查，最終研發(fā)出了市級客戶服務全景綜合管理工具，在全市供電所應用。該數(shù)據(jù)分析工具在發(fā)揮柔性催費、欠費復電管理、異常用電篩查、業(yè)擴全流程管控等方面發(fā)揮重要作用，真正做到了實用性強，見效快，榮獲全市“五小六化”競賽優(yōu)秀成果一等獎。

　　趙婷婷敬業(yè)的工作態(tài)度收獲了豐富的經(jīng)驗。近年來，她先后參與供指中心制度匯編，宣傳畫冊制作，省電力公司投訴風險防控讀本的編寫等，真正做到制度宣傳兩不誤，讓客戶滿意，讓領導放心。

　　急用戶所急，想用戶所想。多年來，趙婷婷堅持問題導向，不斷提高工作目標，精益求精。作為主創(chuàng)人員，她研發(fā)的《移動電力繳費微窗口》獲省電力公司青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽二等獎;研發(fā)的《用戶用電特征識別技術在反竊電領域的應用》獲省電力公司科學技術一等獎;她深化創(chuàng)新研發(fā)95598業(yè)務管控輔助工具，通過利用RFM模型理念，對用戶用電行為分析，研發(fā)的《基于RFM模型的用戶用電行為分析及差異化服務研究》獲省電力公司科學技術一等獎;研發(fā)的《國網(wǎng)運城供電公司地市級95598全業(yè)務輔助管控工具》在運城市“五小”競賽榮獲優(yōu)秀成果一等獎。

　　“服務群眾，有‘心’有‘新’，”是趙婷婷的座右銘和不變的追求，她始終堅持高標準、嚴要求，且敢于創(chuàng)新，勇于突破，不斷嘗新以提高工作質(zhì)效，為電力服務發(fā)揮著自己的光和熱。（山西日報 杜鵑 衛(wèi)小鵬）