從2001年廣州95598服務(wù)熱線開通，到2021年95598多媒體服務(wù)百花齊放，廣州供電95598已陪伴廣州市民走過二十年美好旅途。廣州供電局客戶服務(wù)中心用專業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，讓“聽得見的微笑”在電波中傳送給每一個家庭。二十年來，廣州供電95598始終堅持以人民為中心，充分發(fā)揮供電企業(yè)與客戶的連心橋作用，把客戶聲音往內(nèi)傳遞解決，把供電服務(wù)舉措告訴廣大客戶，切實提升人民群眾用電的幸福感和滿足感。
聽得見的微笑 時光相伴二十載
“您好!這里是廣州供電服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您?”2001年12月28日，廣州供電95598第一通來電響起，聽得見的微笑從此在電波中綿延。楊偉鴛作為廣州供電95598第一批員工，熱線開通的第一通電話就是她接的。對于這一通電話，她至今記憶猶新。“讓我印象深刻的是，當時客戶打電話進行路燈報障，在掛電話之前，笑著對旁邊的人說：‘真的有人接的哦’。那時候我就感受到95598熱線的開通，真的為客戶提供了一個反映供用電問題的便捷渠道。”成為95598運營管理人員后，每年的迎峰度夏就是她最大的挑戰(zhàn)。每到炎炎夏季，廣州供電95598熱線的“熱度”也隨著溫度持續(xù)攀升，熱線話務(wù)大廳里電話鈴聲此起彼伏。楊偉鴛與95598團隊一起逐年攻堅，大力推行智能IVR服務(wù)，在客戶致電時可以選擇停電查詢與報障、電費查繳等業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，并在停電查詢、欠費查詢等場景下做到“未卜先知”，客戶問題直接解答，發(fā)揮很好的人工分流作用。當客戶選擇人工服務(wù)時，坐席可以通過智能知識庫、電費分析模塊、停電地圖等信息系統(tǒng)能夠快速查詢和精準應(yīng)答。廣州供電95598還針對廣州客戶的語言特點，建立了南方電網(wǎng)公司內(nèi)首個“粵語+國語”雙語智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
隨著數(shù)智新時代的到來，廣州供電95598還推行了各種多媒體服務(wù)。2007年，是互聯(lián)網(wǎng)起步階段，廣州供電95598開通網(wǎng)上營業(yè)廳，讓供電業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)資訊變得更立體豐富。2013年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)來臨，廣州供電95598相繼開通了微信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，并小步快跑進行功能快速迭代。2017年，在南方電網(wǎng)公司范圍內(nèi)率先實現(xiàn)微信“一鍵報障”功能，通過停電信息集成、地圖定位和智能交互，實現(xiàn)報障信息智能研判和自動流轉(zhuǎn)，大大提升了搶修效率，同時還大幅減輕了人工受理工作量，每年夏天可達到30%以上的故障報修分流能力。2018年，隨著智能服務(wù)的發(fā)展，廣州供電95598先后推出智能客服、在線客服、視頻客服等多媒體服務(wù)，服務(wù)方式更便捷，并建立了智能語音IVR、智能外呼、電子圍欄等功能，服務(wù)變得更主動有力，并得到各方的高度贊譽，獲得了中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的“感動中國”標桿組織、“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心、廣州“最美供電集體”“金音獎”中國最佳客戶服務(wù)管理獎、最佳公共服務(wù)示范單位等超過47項榮譽稱號。
服務(wù)調(diào)度強協(xié)同，兩級專班見實效
如果說95598多媒體服務(wù)渠道是敏捷前臺，那么服務(wù)調(diào)度則是其高效中臺。2010年在廣州亞運保供電的成功經(jīng)驗上，南方電網(wǎng)公司首個服務(wù)調(diào)度在廣州正式運作，并創(chuàng)新建立了與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公的模式。
鄭學青是當時第一批服務(wù)調(diào)度員，他主動挑起了服務(wù)調(diào)度技術(shù)創(chuàng)新的工作。創(chuàng)新研發(fā)了“停電地圖”功能，通過“停電池”和“時空數(shù)據(jù)”實現(xiàn)所有停電事件可視化渲染，解決坐席對停電影響范圍“兩眼一抹黑”的問題;打造了停電監(jiān)控平臺，實現(xiàn)客戶停電情況自動統(tǒng)計，高效支撐應(yīng)急服務(wù)響應(yīng);構(gòu)建了15個服務(wù)風險預(yù)警模型，通過客戶標簽?zāi)Ｐ秃涂蛻粼V求自動識別，實現(xiàn)高風險事件的提前預(yù)警和短信提級通知。廣州供電局服務(wù)調(diào)度已成為了客戶應(yīng)急服務(wù)樞紐站和客戶問題解決協(xié)調(diào)站。
據(jù)介紹，廣州供電局創(chuàng)新建立了市區(qū)兩級“營配聯(lián)動專班+領(lǐng)導(dǎo)干部旁站”機制和“黨員雙報到，服務(wù)進社區(qū)”工作模式。由客服中心聯(lián)動運監(jiān)中心形成決策監(jiān)控層專班，各區(qū)供電局形成執(zhí)行層的營配專班，并實施領(lǐng)導(dǎo)旁站機制。一方面保證客戶訴求問題在第一時間可以得到專業(yè)、專注的回答與處理，另一方面使領(lǐng)導(dǎo)干部了解客戶訴求，及時組織內(nèi)部資源調(diào)配協(xié)同，并持續(xù)跟進客戶投訴問題解決。同時為使供電服務(wù)資訊能深入到小區(qū)業(yè)主群，延伸到“最后一公里”，廣州供電局所有黨員在向居住地社區(qū)報到時，也向所屬轄區(qū)供電局報到，在常住小區(qū)的各種溝通平臺中當好“觀察員”“聯(lián)絡(luò)員”“服務(wù)員”，與兩級專班聯(lián)動構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)。 (殷秀顏 曾憲毅)
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