1月17日10時(shí)12分，國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心南方分中心客服二部客服專(zhuān)員韋艷接聽(tīng)了寧夏吳忠市陽(yáng)光驕子小區(qū)一位女士打來(lái)的電話(huà)。她想知道家里還剩了多少電費(fèi)，但因?yàn)樾沦I(mǎi)的二手房還未過(guò)戶(hù)，所以不知道戶(hù)號(hào)是多少。韋艷在電話(huà)中指導(dǎo)她在電表上找到了戶(hù)號(hào)，并幫她查詢(xún)了電費(fèi)余額。
在客服二部綜合3班里，韋艷的身份不光是客服專(zhuān)員，同時(shí)還是這個(gè)班組的“紅管家”。
2021年4月起，南方分中心黨委探索“黨員+班組”管理模式，組織黨員干部擔(dān)任“紅管家”，以“進(jìn)入”“進(jìn)駐”“空降”“深入”四種不同的方式對(duì)接一線(xiàn)班組，其中“進(jìn)入”指的是每個(gè)班組都要有黨員，在日常的工作中發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭干好各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。“進(jìn)駐”“空降”“深入”則分別針對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的管理人員、職能部門(mén)專(zhuān)責(zé)、黨委班子成員。
他們利用各自的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，幫助一線(xiàn)班組高質(zhì)量完成重點(diǎn)工作，提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)等方面的質(zhì)效。截至目前，南方分中心共有97名“紅管家”分別與1個(gè)或多個(gè)班組建立了聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)77個(gè)班組全覆蓋。
沖在前 帶頭干
寧夏、山西兩地客戶(hù)原屬北方分中心服務(wù)，但該中心位于天津市東麗區(qū)。因天津市1月8日新增本土新冠肺炎確診病例，所以北方分中心從1月9日24時(shí)起開(kāi)始全封閉運(yùn)營(yíng)。寧夏、山西的客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)移到位于江蘇南京的南方分中心互備應(yīng)急接聽(tīng)團(tuán)隊(duì)受理。韋艷就是該團(tuán)隊(duì)中的一員。
1月9日接到任務(wù)后，南方分中心僅用3個(gè)小時(shí)就成立了互備應(yīng)急接聽(tīng)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)屬服務(wù)寧夏、山西兩地客戶(hù)。該中心還用最快時(shí)間完成了客服大廳95598呼叫平臺(tái)路由的調(diào)試工作，保障兩省話(huà)務(wù)順利切換至南方分中心。
互備應(yīng)急接聽(tīng)團(tuán)隊(duì)共有64人，都是各班組的骨干員工。得知單位要緊急成立接聽(tīng)團(tuán)隊(duì)，韋艷第一時(shí)間主動(dòng)申請(qǐng)參與。她對(duì)客服二部綜合3班班長(zhǎng)馬佳音說(shuō)：“我參與過(guò)南方分中心兩次全封閉運(yùn)營(yíng)，比較有經(jīng)驗(yàn)，我是黨員，這種時(shí)候就該帶頭上?！?/p>
南方分中心客服二部的值班經(jīng)理周晶主要負(fù)責(zé)客服二部創(chuàng)新成果開(kāi)發(fā)等工作。他通過(guò)“進(jìn)駐”方式與綜合3班結(jié)對(duì)后，于2021年6月與該班組成員共同研發(fā)了“天使眼95598特殊關(guān)懷人群服務(wù)體系”，幫助視障人士提升服務(wù)體驗(yàn)。他們研發(fā)的“供電質(zhì)量指數(shù)產(chǎn)品”2021年11月份在濟(jì)南供電公司試點(diǎn)應(yīng)用后，成功預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)區(qū)75個(gè)，節(jié)省常態(tài)人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成本210萬(wàn)元。
解難題 提技能
南方分中心的客服專(zhuān)員承擔(dān)著一線(xiàn)話(huà)務(wù)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量管控和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。南方分中心黨委通過(guò)“紅管家”模式，引導(dǎo)擔(dān)任客服專(zhuān)員的黨員在班組亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，除了在急難險(xiǎn)重任務(wù)中沖鋒在前，還要在日常工作中發(fā)揮先鋒模范作用，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。
客服四部7班客服專(zhuān)員呂迎松是所在部門(mén)的“話(huà)務(wù)量標(biāo)兵”，也是一名共產(chǎn)黨員。迎峰度冬期間，南方分中心話(huà)務(wù)量激增，95598線(xiàn)上渠道人工服務(wù)請(qǐng)求量成倍增加。呂迎松多次帶領(lǐng)全班主動(dòng)參與應(yīng)急值守，還利用業(yè)余時(shí)間為班組成員講解先進(jìn)典型的事跡。他說(shuō)：“‘紅管家’首先管的就是思想。我們要通過(guò)先進(jìn)典型的故事凝聚人心、鼓舞士氣?！?/p>
呂迎松的幫手是通過(guò)“空降”方式與客服四部7班結(jié)對(duì)的業(yè)務(wù)管理部專(zhuān)責(zé)李艷艷。在她的幫助下，呂迎松帶領(lǐng)班組多次開(kāi)展業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)研究。二人還結(jié)合會(huì)話(huà)預(yù)測(cè)模型以及年度話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)，討論會(huì)話(huà)特點(diǎn)，分析會(huì)話(huà)規(guī)律性，解決會(huì)話(huà)過(guò)程中的各類(lèi)共性、個(gè)性問(wèn)題，幫助班組成員提升工作質(zhì)量。
在“紅管家”的影響下，2021年，南方分中心有41名一線(xiàn)員工向黨組織提交了入黨申請(qǐng)書(shū)。
帶隊(duì)伍 促成長(zhǎng)
李楚是客服三部9班的班長(zhǎng)，也是班組的“紅管家”。除了她以外，黨委黨建部的黨建管理專(zhuān)責(zé)郭俊杰和南方分中心黨委書(shū)記曾玲麗分別通過(guò)“空降”和“深入”的方式，與9班結(jié)對(duì)，成為班組的“紅管家”。
在另外兩名“紅管家”的幫助下，李楚為班組里的每一位員工制訂個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)和計(jì)劃，涵蓋績(jī)效提升、個(gè)人技能等級(jí)提升、考取技能證書(shū)等內(nèi)容。
南方分中心黨委還要求班子成員結(jié)合黨建工作聯(lián)系點(diǎn)等工作，與1～2個(gè)基層班組結(jié)對(duì)，定期深入班組了解一線(xiàn)員工工作需求，同時(shí)根據(jù)各班組業(yè)務(wù)性質(zhì)量身定制人才隊(duì)伍培養(yǎng)和技能提升方案。“在‘紅管家’的幫助下，我學(xué)習(xí)到了很多班組管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，思路也在不斷開(kāi)闊?！崩畛f(shuō)。
為了更好地提高管人心、帶隊(duì)伍的能力，該中心97名“紅管家”中有92名通過(guò)了社會(huì)心理咨詢(xún)師考試，還參加了“談心談話(huà)”實(shí)操培訓(xùn)。
“紅管家”們深入南方分中心77個(gè)一線(xiàn)班組把脈問(wèn)診、問(wèn)效、問(wèn)愿、問(wèn)策，與班組成員深度溝通交流，幫助大家解決工作和生活中的難題。
評(píng)論