根據(jù)石家莊市政府供熱主管部門(mén)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示和東方能源熱力公司1月15日的客服后臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2021年11月1日供熱開(kāi)始，該公司本采暖季供熱投訴率同比下降32.58%，環(huán)比下降47.86%，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)“雙降”，在全市28家供熱企業(yè)中整體排名第三，在8家400萬(wàn)平米以上大型供熱企業(yè)中名列前茅，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)“雙跑贏”目標(biāo)。該公司始終秉持“一切為了用戶(hù)、為了一切用戶(hù)、為了用戶(hù)一切”的“三個(gè)一切”服務(wù)理念，通過(guò)服務(wù)“三加三”系列舉措，讓供熱服務(wù)暖身又暖心。
“智能+人工”讓服務(wù)更暖心。該公司通過(guò)完善部署智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人，針對(duì)熱費(fèi)咨詢(xún)、維修、報(bào)修、空置房申報(bào)等業(yè)務(wù)提供便捷自助查詢(xún)通道，在提升熱用戶(hù)多元服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，提升了客服的響應(yīng)速度和解決率。22條客服熱線和微信坐席24小時(shí)在線守候，以暖心溫柔的話(huà)語(yǔ)，耐心細(xì)致的溝通，貼心專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，為用戶(hù)提供貼心便捷服務(wù)。
“即辦+訪民”讓服務(wù)更貼心。該公司通過(guò)樹(shù)立全員服務(wù)理念，按照“誰(shuí)接聽(tīng)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，實(shí)行準(zhǔn)確登記、分類(lèi)處置、限時(shí)辦理，讓熱用戶(hù)的訴求第一時(shí)間得到回應(yīng)。通過(guò)深入用戶(hù)家中“把脈問(wèn)診”測(cè)量溫度，并解答用熱政策、用熱常識(shí)、供熱問(wèn)題處理方式等知識(shí)，登記用戶(hù)反映問(wèn)題及意見(jiàn)、建議，建立回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔等機(jī)制，確保熱用戶(hù)投訴閉環(huán)處理，保證投訴工單不超期、不反彈。
“管家+數(shù)據(jù)”讓服務(wù)更精心。該公司通過(guò)對(duì)標(biāo)歷年服務(wù)指標(biāo)“大數(shù)據(jù)”，將生產(chǎn)與服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，制定1.2萬(wàn)余塊配備“供熱管家”固定專(zhuān)號(hào)的供熱明白牌張貼于各個(gè)小區(qū)單元門(mén)口，同時(shí)，通過(guò)智慧熱網(wǎng)系統(tǒng)掌握熱用戶(hù)家中實(shí)時(shí)溫度，將維修、測(cè)溫等工單垂直下派到96名“供熱管家”，確保第一時(shí)間解決供暖問(wèn)題，讓用戶(hù)切實(shí)享受到精心周到的供熱服務(wù)。
本采暖季45天時(shí)間內(nèi)，該公司主動(dòng)電話(huà)回訪用戶(hù)805次，開(kāi)展入戶(hù)服務(wù)2015次，解決用戶(hù)用熱問(wèn)題702項(xiàng)，收到用戶(hù)錦旗43面，表?yè)P(yáng)信及感謝信6封，圓滿(mǎn)完成了供熱首月任務(wù)。下一步，該公司繼續(xù)以?xún)?yōu)質(zhì)穩(wěn)定的供熱和服務(wù)舉措，做好省市“兩會(huì)”及春節(jié)保供服務(wù)，并嚴(yán)格落實(shí)冬奧會(huì)期間的保供保穩(wěn)及防疫保供要求，確保今冬明春供熱保障工作圓滿(mǎn)完成。
評(píng)論