從國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心獲悉，受全國(guó)多地暴雨、高溫等惡劣天氣影響，今年迎峰度夏以來，95598話務(wù)量持續(xù)高位運(yùn)行且呈上揚(yáng)趨勢(shì)。從6月12日起，95598呼入量連續(xù)39天超過30萬通。7月20日，95598電話呼入量達(dá)63.95萬通，人工服務(wù)請(qǐng)求達(dá)33.10萬通，人工服務(wù)接聽量達(dá)31.71萬通，三項(xiàng)數(shù)據(jù)均刷新了歷史記錄。
面對(duì)嚴(yán)峻的話務(wù)壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心啟動(dòng)話務(wù)二級(jí)應(yīng)急相應(yīng)，充分發(fā)揮監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心的“指揮棒”作用，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)全網(wǎng)各地區(qū)話務(wù)情況，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保障接聽力量，安排園區(qū)應(yīng)急備班人員等參與二級(jí)應(yīng)急。南（北）分中心動(dòng)態(tài)優(yōu)化話務(wù)排班，強(qiáng)化內(nèi)部人員調(diào)配，調(diào)整質(zhì)檢策略，確保各客服部晚班人員提前到崗。該公司強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，要求客服專員熟練掌握各類業(yè)務(wù)咨詢要點(diǎn)，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升溝通技巧，提高人工能效。
7月20日，國(guó)網(wǎng)客服中心共1557人應(yīng)急加班，313名客服專員接聽量超過了200通，個(gè)人接聽量最高500通。人工服務(wù)接通率為95.80%，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)均處在合理運(yùn)營(yíng)期間，整體運(yùn)營(yíng)有條不紊。
