2017年春節(jié)期間，湖南能源監(jiān)管辦認真貫徹落實國家能源局《國家能源局綜合司關(guān)于做好在京集中管理12398能源監(jiān)管熱線業(yè)務有關(guān)事項的通知》、《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線業(yè)務流程規(guī)定》等有關(guān)文件關(guān)于做好春節(jié)期間保供電工作的要求，安排專人接收工單，確保節(jié)日期間12398熱線24小時照常運轉(zhuǎn)，同時保持了傳真和郵件等渠道的暢通。
春節(jié)前，湖南能源監(jiān)管辦針對12398熱線的信息接收、工單處理等方面都做出了具體要求，對12398熱線集中管理后的通話進行測試，同時對業(yè)務系統(tǒng)調(diào)試和工作流程調(diào)整等工作都進行了認真安排，確保人民群眾可以隨時反映問題。春節(jié)前對省電力公司、各市州供電公司提出了具體值班工作要求，各有關(guān)供電企業(yè)均按照要求建立并暢通了12398熱線緊急處理通道，設(shè)置專人與12398熱線接單工作人員進行對接。
春節(jié)期間（2月27日至2月2日），湖南省天氣狀況較好，全省電力供應充足，供需相對平衡，沒有出現(xiàn)拉閘限電情況，用電環(huán)境相對寬松。電力用戶通過12398熱線反映的問題主要集中在故障性停電和線路檢修的維修進度和詢問復電的具體時間。故障報修反映較多的地區(qū)集中在邵陽、衡陽、湘西等農(nóng)村地區(qū)；故障反應集中時段集中在大年29除夕夜18至22點。
從12398熱線記錄的信息來看，春節(jié)期間停電的主要原因是農(nóng)村地區(qū)大量在外務工人員返鄉(xiāng)后，所在地區(qū)用電需求急劇增長，用電負荷比平時翻2~3倍屬正常情況，極端情況下用電負荷為平時的5~6倍。在這種情況下，連續(xù)超負荷運轉(zhuǎn)造成供電設(shè)備故障導致停電占用戶咨詢投訴的絕大多數(shù)。
湖南能源監(jiān)管辦根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對于群眾在春節(jié)期間反映的問題，12398熱線工作人員認真受理、細心解釋，圓滿處理好每一件咨詢及投訴事項，努力將12398熱線建設(shè)成一條重民情、察民意、解民困、疏民怨的民生通道。
