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伏亞瓊:用心擦亮服務(wù)窗口

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2021-02-05 09:10:39  作者:咸國平、任建強(qiáng)
伏亞瓊:用心擦亮服務(wù)窗口

  伏亞瓊是忙碌的,在供電營業(yè)窗口走業(yè)擴(kuò)流程、引導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電、組織開展“一流班組”創(chuàng)建……伏亞瓊把真愛、真情融入工作的點(diǎn)滴,用心擦亮供電服務(wù)窗口。近日,伏亞瓊榮獲寧夏固原市“誠信之星”、隆德縣“道德模范”等殊榮。

  伏亞瓊自2018年擔(dān)任國網(wǎng)寧夏隆德縣供電公司營業(yè)班班長以來,她依托當(dāng)?shù)厣詈竦奈幕滋N(yùn),在秉承營業(yè)班良好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上,大膽創(chuàng)新,開展了一系列供電窗口服務(wù)提升活動,并逐漸形成比較完善的理論體系,使“六滿意”營業(yè)廳更具溫情和溫度,當(dāng)?shù)赜秒娍蛻羝毡榉Q道供電窗口服務(wù)暖人心。

  2020年8月的一天,臨近下班,一位姓劉的大爺急匆匆跑進(jìn)營業(yè)廳,說他繳的100元電費(fèi)沒有到賬。經(jīng)工作人員在用電系統(tǒng)查詢,發(fā)現(xiàn)劉大爺提供的用戶編號無繳費(fèi)記錄,劉大爺頓時異常激動。通過進(jìn)一步查詢發(fā)現(xiàn),這位劉大爺在線上繳費(fèi)時輸錯了用戶編號,繳錯了電費(fèi)。看著劉大爺失望、焦急的樣子,伏班長立馬在用電系統(tǒng)上快速查到電表所屬用戶的聯(lián)系方式,并聯(lián)系到主人,說明了情況,對方表示理解,很快互相加了微信,將劉大爺誤繳的100元轉(zhuǎn)了過來。劉大爺看到失而復(fù)得的100元,連聲道謝。伏亞瓊當(dāng)場給劉大爺演示了在線繳費(fèi)的正確方法,劉大爺高興地說,記住了,下次不會再繳錯了,給你們添麻煩。伏亞瓊還是不放心,生怕劉大爺忘記在線購電方法,又將操作流程方式寫在便利貼上,交給劉大爺。

  作為一位年輕的班組長,伏亞瓊生怕自身經(jīng)驗(yàn)不足影響工作,她在班組管理中注重在“精、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)”上做文章、下真功、求實(shí)效,促使“一流班組”建設(shè)取得實(shí)實(shí)在在的效果。在業(yè)務(wù)辦理中,伏亞瓊減少業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節(jié)盡,可能為客戶開啟“綠燈”;實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”,讓客戶進(jìn)一個門,只找一個人,辦全所有事。在具體工作中,伏亞瓊要求每個窗口工作人員必須做到“六心、六化”:即接待熱心、詢問虛心、解釋耐心、辦事真心、業(yè)務(wù)細(xì)心、在崗專心;工作目標(biāo)明細(xì)化、工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作記錄格式化、工作行為規(guī)范化、工作創(chuàng)新常態(tài)化,累計(jì)清退臨時接電費(fèi)86.4萬元,清退銷戶預(yù)收電費(fèi)38.5萬元,辦理工單1.2萬余件。

  為方便廣大用戶客戶足不出戶完成線上購電,伏亞瓊組織窗口服務(wù)人員全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”線上購電、辦電業(yè)務(wù),她結(jié)合實(shí)際制定了“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)推廣方案,成立了業(yè)務(wù)推廣小組,發(fā)揮小組特長,在人流集中區(qū)域以及聯(lián)合小區(qū)物業(yè)共同進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”工作宣傳。同時,伏亞瓊主動延長營業(yè)廳營業(yè)時間,積極配合全公司開通線上繳費(fèi)工作。通過上門宣傳、“擺地?cái)?rdquo;推廣、現(xiàn)場開通等舉措,“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP注冊綁定率穩(wěn)步提升,90%以上用戶“足不出戶”可在線申請用電、變更等業(yè)務(wù),在線繳納電費(fèi)。

  伏亞瓊在班組成員眼中是“最固執(zhí)的人”。但凡工作中遇到問題,伏亞瓊就會堅(jiān)持一抓到底,直至問題解決。“零投訴”,也許是最好的回報(bào),也是伏亞瓊繼續(xù)前進(jìn)的方向和動力。

  伏亞瓊先后榮獲國網(wǎng)寧夏電力有限公司“優(yōu)秀班組長”“巾幗標(biāo)兵”、固原供電公司“優(yōu)秀班組長”、固原市“誠信之星”、隆德縣敬業(yè)奉獻(xiàn)“道德模范”等殊榮。營業(yè)班榮獲國家電網(wǎng)有限公司“先進(jìn)班組”、“工人先鋒號”等殊榮,被國網(wǎng)寧夏電力有限公司命名為“一流班組”。

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