一、基本情況
2022年11月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息13815件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別),環(huán)比增加4.36%,同比增加6.82%。(2022年11月收到有效信息情況見表一)
按訴求性質(zhì)分類,投訴602件,占有效信息的4.36%;舉報86件,占有效信息的0.62%;咨詢11749件,占有效信息的85.05%;表揚、求助、建議等其他方面1378件,占有效信息的9.97%。
按反映渠道分類,12398電話12818件,12398互聯(lián)網(wǎng)終端706件,電子郵件177件,留言114件。
二、分類情況
2022年11月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為8320件,占全部有效信息的60.22%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場準(zhǔn)入等方面。(2022年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
石油天然氣行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為2959件,占全部有效信息的21.42%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣安裝、收費等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為714件,占全部有效信息的5.17%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算和補貼發(fā)放等方面。
煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為37件,占全部有效信息的0.27%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭價格、煤礦安全等方面。
其他有效信息合計1785件,占全部有效信息的12.92%。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序,河北、山東、陜西、河南、廣東、四川、遼寧、江蘇、山西、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序,陜西、四川、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、河北、黑龍江、云南、吉林、浙江排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序,山東、四川、內(nèi)蒙古、河南、河北、黑龍江、貴州、遼寧、陜西、廣東古排在全國前10位。(2022年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
11月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為656件,占全部投訴舉報數(shù)量的95.35%。反映的主要問題有:一是陜西、四川、山東等省份部分地區(qū)出現(xiàn)線路設(shè)備故障,由于搶修力量不足,導(dǎo)致停電搶修問題凸顯,個別供電企業(yè)在停電后未及時恢復(fù)供電;二是個別供電企業(yè)未嚴(yán)格落實用電“三零”服務(wù)有關(guān)要求,管理措施不規(guī)范、人員業(yè)務(wù)不熟練、工作流程不暢通,導(dǎo)致群眾用電報裝受阻問題較為突出;三是個別企業(yè)提供虛假材料,冒用其他企業(yè)員工電工證,申請承裝(修、試)資質(zhì)。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為32件,占全部投訴舉報數(shù)量的4.65%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難,上網(wǎng)電費結(jié)算和補貼轉(zhuǎn)付不及時等。
五、處理結(jié)果
在2022年11月收到的688件投訴舉報中,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的596件進行了受理,占投訴舉報量的86.63%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的,已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。
針對群眾反映的投訴舉報,國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是督促供電企業(yè)加強停電搶修管理,采取加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度、增加搶修資源投入等手段,促進停電搶修能力提升,進一步提高電能服務(wù)質(zhì)量;二是督促供電企業(yè)加強用電報裝管理,嚴(yán)格落實小微企業(yè)用電“三零”服務(wù)要求,提升辦電效率;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為,維護公平公正的市場秩序和群眾的合法用能權(quán)益;四是通過解釋說明、澄清事實,使當(dāng)事人消除誤解。
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