一、基本情況
2020年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10273件，環(huán)比減少9.93%，同比增加22.62%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴566件、占有效信息的5.51%，舉報7件、占有效信息的0.07%，咨詢8247件、占有效信息的80.28%，表揚、求助、建議等其他方面1453件，占有效信息的14.14%。
按反映渠道分類，12398電話10018件，電子郵件108件，留言146件，其他1件。(2020年9月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
2020年9月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8820件、占全部有效信息的85.86%，其中受理的投訴舉報數(shù)量525件，占全部投訴舉報數(shù)量的91.62%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面。(2020年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為468件、占全部有效信息的4.56%，其中受理的投訴舉報數(shù)量為12件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為332件，占全部有效信息的3.23%。群眾咨詢的問題主要集中在居民燃氣安裝及收費等方面。
其他有效信息合計653件、占全部有效信息的6.36%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、陜西、遼寧、黑龍江、河北、江蘇、廣東、浙江、安徽等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、黑龍江、內(nèi)蒙古、遼寧、廣東、四川、云南、吉林、湖南、山東等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、云南、甘肅、上海等排在全國前10位; 按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、內(nèi)蒙古、遼寧、湖南、吉林、廣東、黑龍江、河南、廣西、新疆等排在全國前10位。(2020年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費等方面反映的主要問題:一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出。隨著用電負荷的攀升和極端惡劣天氣的影響，部分地區(qū)線路薄弱問題凸顯，頻繁停電情況較為突出;個別地區(qū)停電后搶修和恢復供電不及時，停電時間較長。二是個別地區(qū)用電高峰期低電壓現(xiàn)象較為普遍。其中城中村和部分農(nóng)村地區(qū)供電能力不足問題較為明顯，特別是高溫及農(nóng)業(yè)排灌等用電高峰時段導致用戶端低電壓問題加劇，滿足群眾用電需求比較困難。三是個別供電企業(yè)因系統(tǒng)故障使用戶交納的電費不能及時到賬，引發(fā)群眾投訴等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2020年9月共收到投訴舉報信息573件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的537件進行了受理，占投訴舉報量的93.72%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權(quán)益;四是通過及時修訂法規(guī)制度，對相關(guān)電力企業(yè)的行為進行規(guī)范和指引。
9月17日，國務(wù)院常務(wù)會議審議通過了《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》，這是黨中央、國務(wù)院進一步優(yōu)化用電營商環(huán)境的重要舉措，是對“獲得電力”工作提出的最新要求。12398能源監(jiān)管熱線，將密切關(guān)注及時處理涉及“獲得電力”服務(wù)水平全面提升的投訴舉報事項，做到事事有著落、件件有回音，對于群眾反映集中的問題、侵害群眾利益的突出問題依法依規(guī)嚴肅查處，扎實提升電力供應(yīng)能力和服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境。
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