今年以來，國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，圍繞客戶辦電過程中的堵點、痛點、難點，深化改革，創(chuàng)新供電服務(wù)，推動數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿，最大程度便民惠企，創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)。
在服務(wù)渠道上，實施創(chuàng)新服務(wù)
唐縣供電公司制定了“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”實施方案，推動業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合，升級平臺，創(chuàng)新服務(wù)，以更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)讓客戶有更多獲得感。一是編制操作指導(dǎo)，強化員工培訓(xùn)。以居民客戶為例，模擬客戶在掌上電力手機APP上申請用電，將申請操作界面的注意事項、具體要求，采用截屏的方式匯編成冊。利用營業(yè)廳晨會、營銷業(yè)務(wù)例會、窗口人員考試等途徑，強化窗口人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。印制《業(yè)擴預(yù)受理業(yè)務(wù)操作指引》擺放在各營業(yè)廳，讓每位窗口人員能夠熟練指導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電的同時，方便客戶查看和使用。二是應(yīng)用多渠道，注重業(yè)務(wù)宣傳。在各營業(yè)窗口設(shè)立“掌上電力手機APP”推廣專柜，宣傳APP的主要應(yīng)用功能，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)或繳費的客戶下載“掌上電力手機APP”。利用“電網(wǎng)連萬家，共享電氣化”、安全用電進社區(qū)、主體客戶走訪等形式，宣傳線上辦電的方便、快捷，吸引更多的客戶通過網(wǎng)上辦電。三是系統(tǒng)日監(jiān)控，實施無縫對接。明確各營業(yè)廳負責(zé)每日對SG186系統(tǒng)的操作模塊進行監(jiān)控，對申請資料審核無誤的客戶，立即發(fā)送至營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中“業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)”，對申請資料審核不正確的客戶，電話聯(lián)系確認信息并引導(dǎo)客戶重新辦理，實現(xiàn)了網(wǎng)上報裝與營業(yè)廳現(xiàn)場受理的無縫對接。四是加快班組協(xié)同，提高辦電效率。嚴格落實居民“一崗制”作業(yè)、高壓“聯(lián)合勘察制”，對于線上辦電的申請，營業(yè)廳受理后，電話提醒現(xiàn)場工作人員注重相關(guān)信息的核對、報裝資料的收集等，加快班組間的協(xié)同，最大程度減少客戶臨柜次數(shù)，提高辦電效率。
在服務(wù)方式上，推動滿意提升機制
依托互聯(lián)網(wǎng)，普及網(wǎng)上辦電，推廣電子資料，將網(wǎng)上辦電服務(wù)拓展到所有涉電事項，切實減輕客戶的辦電負擔(dān)。為提升客戶體驗，建立滿意度提升機制，制定滿意度提升措施，定期檢查、分析、評價，實施動態(tài)修編，及時處理客戶用電問題。充分利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論成果，梳理客戶投訴風(fēng)險點，制定防范措施，全年實現(xiàn)零投訴。一是優(yōu)化業(yè)擴流程，提升業(yè)擴辦理效率。通過“串改并”優(yōu)化流程，勘查、審圖、驗收集中辦理制，擴大供電方案審批、設(shè)計審查的免審范圍等舉措，辦理環(huán)節(jié)從25個縮減至9個。通過遠程報裝、客戶免填單、資料現(xiàn)場收集等舉措，有效減少用戶臨柜次數(shù)、提升客戶體驗，獲得客戶一致好評。二是積極發(fā)揮服務(wù)調(diào)度作用，樹立服務(wù)調(diào)度的權(quán)威性。充分利用客戶服務(wù)呼叫大集中這一契機，建立客戶訴求信息及時傳遞機制，加強故障搶修及停電信息傳遞過程監(jiān)督，確保各類單子辦結(jié)率達到100%。三是暢通服務(wù)渠道，有效處理客戶意見。建立了供電“網(wǎng)格化”服務(wù)，推行“片區(qū)經(jīng)理制”管理，，發(fā)放用電服務(wù)聯(lián)系卡，同時，搭建客戶微信交流平臺。日前，微信群已覆蓋供電區(qū)域所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶，在供電企業(yè)與客戶之間搭建了有效溝通的平臺，暢通了雙方信息交流和訴求的渠道。隨時掌握用電客戶需求及對供電服務(wù)的意見建議，及時有效解決客戶問題。
在平臺建設(shè)上，開展三個“對接”
一是開展實體營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的線下、線上的對接。優(yōu)化實體辦電服務(wù)廳流程與崗位配置，加快與網(wǎng)上辦電對接。對網(wǎng)上即辦類事項，凡電子資料齊全的，網(wǎng)上營業(yè)廳即時辦結(jié)；實行CA或者實名辦電的，免于向大廳報送紙質(zhì)資料或者實行相關(guān)資料留存?zhèn)洳椋粚W(wǎng)上預(yù)申請類事項，由受理崗人員當(dāng)即受理，并告知客戶按預(yù)約服務(wù)辦理；對網(wǎng)上告知類業(yè)務(wù)，客戶按照網(wǎng)上營業(yè)廳提示信息，到大廳辦理。構(gòu)建以網(wǎng)上辦電為主，移動辦電、自助辦電為輔，辦電服務(wù)廳兜底的辦電服務(wù)格局，實現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)線上線下全面融合。二是開展?fàn)I配調(diào)服務(wù)體系的對接。深入推進服務(wù)深入融合、管理適度整合、數(shù)據(jù)高度聚合，做到業(yè)務(wù)一窗通辦。三是開展與省市公司供電服務(wù)平臺、供電服務(wù)資源的對接。為了進一步方便客戶辦電。同時，主動對接省市公司數(shù)據(jù)共享交換平臺，實時將本部門信息資源交換到省市公司平臺，支持跨部門信息共享。
在基礎(chǔ)支撐上，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)
唐縣供電公司積極推廣有線電視、手機、支付寶等新型交費渠道，助推服務(wù)便捷高效。一是簡化業(yè)擴流程，深化“1+1”業(yè)擴服務(wù)模式，對辦理新裝、增容用電的零散居民客戶，供電部門無條件開放負荷；二是在受理申請后，1個工作日內(nèi)完成供電方案制定、收費、合同簽訂等工作，與客戶商洽次日上門服務(wù)時間，嚴格按照約定時間完成裝表接電工作。三是繼續(xù)有步驟、有計劃地擴大農(nóng)村執(zhí)行居民分時電價范圍，擴大用電量采集系統(tǒng)建設(shè)覆蓋面。唐縣供電公司主管營銷工作的總經(jīng)理助理楊民輝介紹，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動將進一步規(guī)范和提升供電服務(wù)行為，提高安全可靠供電能力，加大保障和改善民生工作力度，增強為社會服務(wù)的能力，實現(xiàn)供電服務(wù)“責(zé)任、數(shù)字、智慧、和諧”，切實為地方經(jīng)濟發(fā)展提供強有力的服務(wù)支撐和保障。
