3月9日，國網(wǎng)蒙城縣供電公司下發(fā)2月份明查暗訪通報(bào)，督促該公司所有員工以此為鑒提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
今年以來，該公司在行風(fēng)建設(shè)工作中，制定完善了明查暗訪機(jī)制，打破以往每月一次的例行檢查方式，改為不打“招呼”的不定時(shí)檢查、突擊檢查和隨時(shí)隨地明查暗訪。
明查范圍包括營業(yè)廳人員舉止儀表、服務(wù)承諾、電費(fèi)電價(jià)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范和落實(shí)到位；模擬故障搶修現(xiàn)場，檢查搶修人員是否按規(guī)定著裝和攜帶裝備在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，測試對社會(huì)的服務(wù)承諾；停電安排是否合理、通知是否及時(shí)，有無違反規(guī)定停電、無故拖延送電等行為。暗訪則以普通客戶身份通過事先設(shè)計(jì)好的咨詢內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目，檢查12個(gè)基層供電所營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)情況、辦事流程、業(yè)務(wù)熟悉程度及應(yīng)變能力等。暗訪人員還進(jìn)村入戶，走訪居民、企業(yè)和政府部門，發(fā)放滿意度測評表，測評服務(wù)質(zhì)量和聽取用戶建議。今年1-3月份，該公司已編發(fā)3期優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查簡報(bào)，督促員工提高辦事效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
