在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的持續(xù)8天的節(jié)日保電工作后，烏海電業(yè)局客服中心95598和快響調(diào)度的工作人員本以為終于可以松口氣了，然而，10月9日節(jié)后上班第一天，因受雨夾雪特殊天氣的影響我局電網(wǎng)一天內(nèi)6回線路跳閘停電，使剛想松口氣的95598和快響調(diào)度中心進(jìn)入緊急保電狀態(tài)。面對(duì)峰涌的客戶熱線，
“您好，這里是95598電力服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？95598值班室四位座席人員緊張忙碌而有條不紊地接聽(tīng)電話、解答咨詢、填寫(xiě)傳遞下達(dá)工作票。此時(shí)，快響中心調(diào)度員也正在與分局急修人員進(jìn)行溝通，第一時(shí)間了解故障停電范圍，預(yù)計(jì)送電時(shí)間，故障處理進(jìn)度等信息，并快速向12345烏海市城綜平臺(tái)報(bào)備，為客戶發(fā)送停電信息。
節(jié)前，客服中心制定了《國(guó)慶及十九大保電應(yīng)急預(yù)案》。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制，當(dāng)遇到計(jì)劃停電延時(shí)送電或突發(fā)大面積停電的情況，座席人員第一時(shí)間向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，帶班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。同時(shí)座席人員還實(shí)行彈性調(diào)班，并且安排應(yīng)急人員，保障了話務(wù)高峰接線人員充足，做到措施提前、領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位。
10月9日因受惡劣天氣的影響，故障停電增多，95598熱線的“熱度”也在高位運(yùn)行，當(dāng)天話務(wù)總量2372次，人工請(qǐng)求量1380次，而人工接通率僅為24.28%，由于人手有限，坐席人員連續(xù)滿負(fù)荷工作，每接聽(tīng)一個(gè)電話，后面都有幾十個(gè)待接電話。為了保證話務(wù)暢通，中心果斷安排應(yīng)急備班人員到崗。同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，縮短咨詢票辦結(jié)時(shí)限，提高座席人員能效，整體運(yùn)營(yíng)有條不紊。
在持續(xù)暴漲的話務(wù)高峰面前，客服中心95598座席人員和快響調(diào)度員以高度的專業(yè)、敬業(yè)態(tài)度，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋、調(diào)度工作。座席人員與快響高效銜接，快響調(diào)度員有序調(diào)配，分局人員全力搶修……
因?yàn)槿耸志o缺，95598班長(zhǎng)馬海芹髖關(guān)節(jié)手術(shù)躺在醫(yī)院病床上，心里還惦記著工作；代班長(zhǎng)王靜涵邊吃止咳藥，邊堅(jiān)守崗位接聽(tīng)熱線，一忙就是6個(gè)小時(shí)；座席祖佳卉，將未滿1歲的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”；快響調(diào)度班長(zhǎng)趙虹母親肺炎住院，可她仍堅(jiān)守在崗位上；調(diào)度員劉衛(wèi)東剛剛安葬完父親，便義無(wú)反顧一心撲在了工作中。在這樣的緊急情況下，客服中心的每個(gè)人仿佛都擰成了一股繩，心往一處想，勁往一處使。面對(duì)延時(shí)加班和繁重的工作沒(méi)有人叫苦叫累，大伙心里都有一個(gè)共同的信念，那就盡心盡力做好客戶服務(wù)工作，讓客戶少一份抱怨，多一份滿意。中心主任趙慧芳說(shuō)道：我們的職工平時(shí)默默無(wú)聞，關(guān)鍵時(shí)候，也不喊苦、不叫累，自覺(jué)自愿盡職盡責(zé)往好干工作，這種樸實(shí)平凡卻深入骨髓的對(duì)本職工作的尊重與熱愛(ài)，讓人肅然起敬！
