2018年，海南電網(wǎng)公司屯昌供電局多措并舉，提升客戶服務(wù)水平，第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果同比大幅提升14分，提升幅度全省第一。
據(jù)了解，屯昌供電局2016、2017連續(xù)兩年第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)低于65分，對(duì)此，2018年，該局全力攻克客戶反映強(qiáng)烈的停電多、服務(wù)效率低等突出問題，取得了明顯的成效。
“四統(tǒng)一”管理打造服務(wù)新格局
為全面提升管理水平，2018年屯昌供電局建立“四統(tǒng)一”管理模式，即“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一服務(wù)”，為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升奠定了組織基礎(chǔ)。
長期以來，屯昌電網(wǎng)規(guī)劃主要依靠外委單位開展，統(tǒng)籌不足、質(zhì)量不高，造成電網(wǎng)發(fā)展存在不平衡、不充分問題，為此，屯昌供電局成立規(guī)劃工作組，全面負(fù)責(zé)轄區(qū)10千伏及以下配電網(wǎng)的自主規(guī)劃。2018年規(guī)劃工作組充分發(fā)揮作用，累計(jì)排查新增配網(wǎng)改造項(xiàng)目137項(xiàng)，為全面改善客戶用電環(huán)境奠定基礎(chǔ)。同時(shí)成立建管中心，負(fù)責(zé)各專業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)以及物資采購工作，有效解決了項(xiàng)目實(shí)施多次進(jìn)場(chǎng)、重復(fù)停電，集約管理水平不高的問題，2018年累計(jì)完成配網(wǎng)投資7269萬元，新增及改造臺(tái)區(qū)155個(gè)。
“統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一服務(wù)”是屯昌供電局提高客戶滿意度的另一重要手段。該局通過成立服務(wù)調(diào)度班組，及時(shí)傳遞停電信息，嚴(yán)格做到預(yù)安排停電提前告知，故障停電全過程管控，成立以來，共發(fā)送故障停電通知信息449條，準(zhǔn)確率100%；共審核處理客戶工單1102宗，客戶回訪滿意率達(dá)到99.12%。與此同時(shí)，繼續(xù)發(fā)揮輸配電集中運(yùn)維管理的優(yōu)勢(shì)，累計(jì)清理樹障兩萬余棵，實(shí)施“24小時(shí)”故障搶修服務(wù)，促使2018年客戶停電時(shí)間同比下降36.35%。
隊(duì)伍管理精益化提升服務(wù)效率
“服務(wù)效率低”歸根結(jié)底還是“員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、執(zhí)行力不高”的問題，為此，屯昌供電局全面狠抓隊(duì)伍建設(shè)，通過考核與激勵(lì)并重，促進(jìn)服務(wù)水平的提升。
為激勵(lì)隊(duì)伍工作的積極性，屯昌供電局建立了“中層干部個(gè)人考核機(jī)制”“中層干部能上能下管理機(jī)制”“督辦工作機(jī)制”，將中層管理人員的“帽子”與績效指標(biāo)完成情況直接掛鉤，充分激發(fā)中層管理人員勇于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為。嚴(yán)格執(zhí)行有責(zé)投訴問責(zé)機(jī)制，做到每起必究、有責(zé)必追，有效提升了隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)；針對(duì)提級(jí)訴求工單，做到深究責(zé)任，從源頭杜絕潛在風(fēng)險(xiǎn)。
“過去大家的危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，特別是中層干部，形式主義、官僚主義問題普遍存在，面對(duì)客戶反映的用電問題責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，造成客戶訴求長期得不到解決直至投訴，通過對(duì)中層干部進(jìn)行個(gè)人考核，并嚴(yán)格執(zhí)行降職、免職條款，可以對(duì)他們形成強(qiáng)有力的約束作用?！蓖筒╇娋志珠L鄭鵬程介紹道。
考核與激勵(lì)并重，屯昌供電局進(jìn)一步發(fā)揮績效激勵(lì)機(jī)制，在原有的電費(fèi)回收、線損管控月度單項(xiàng)獎(jiǎng)基礎(chǔ)上，增設(shè)了千次倒閘操作零失誤、線路故障跳閘率等獎(jiǎng)項(xiàng)，單項(xiàng)獎(jiǎng)設(shè)置涵蓋面更廣，切實(shí)激發(fā)了基層員工積極進(jìn)取、攻堅(jiān)克難的熱情。
“過去考核工作流于形式，大家干多干少都一樣，現(xiàn)在可不一樣了，干得好得到的工資就高，還有單項(xiàng)獎(jiǎng)拿，大家干得更帶勁兒啦。”基層員工張浩開心地說道。
服務(wù)管理精細(xì)化贏得客戶點(diǎn)贊
為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化管理，屯昌供電局全面落實(shí)“網(wǎng)格化”客戶經(jīng)理屬地責(zé)任，根據(jù)客戶不同的用電需求，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，將客戶用電問題解決在屬地。同時(shí)，該局根據(jù)客戶分群管理分層，分級(jí)制定走訪計(jì)劃，完成管轄范圍內(nèi)所有工業(yè)客戶循環(huán)走訪4次，商業(yè)客戶及其他客戶循環(huán)走訪2次，居民客戶走訪1次，有效建立了客戶與臺(tái)區(qū)責(zé)任人之間的溝通機(jī)制。
屯昌供電局更是將黨建工作與客戶服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，通過開展主題黨日活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等，幫助貧困戶檢查室內(nèi)線路20戶，更換燈泡、插座、開關(guān)等120個(gè)，整改線路378米，累計(jì)發(fā)放安全用電等宣傳資料80607冊(cè)，接受群眾咨詢134人次，將服務(wù)工作做到群眾家門口。
“現(xiàn)在的供電服務(wù)真是太暖心了，無論是通過95598還是告知客戶服務(wù)經(jīng)理，都能在15分鐘內(nèi)答復(fù)我們的問題，即使是半夜12點(diǎn)停電，工作人員也會(huì)過來搶修復(fù)電，為屯昌供電局點(diǎn)贊！”南島康城小區(qū)的蘇先生說道。
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