國網(wǎng)福建省電力有限公司承擔(dān)著為福建省區(qū)域內(nèi)所有客戶提供可靠電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本使命和社會責(zé)任。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析客戶用電行為，提前防控經(jīng)營服務(wù)風(fēng)險，有助于企業(yè)效益最優(yōu)化和提高企業(yè)精益管理水平。
“通過開展基于大數(shù)據(jù)挖掘的客戶用電行為分析，識別出發(fā)展型客戶有21戶，占大客戶總數(shù)的3%；穩(wěn)定型客戶521戶，占大客戶總數(shù)的72%；高貢獻(xiàn)度客戶106戶，占大客戶總數(shù)的14%；波動型客戶78戶，占大客戶總數(shù)的11%?！?月26日，國網(wǎng)福建電力運(yùn)監(jiān)中心占彤平介紹，我們將針對不同類型的客戶，下一步實施差異化服務(wù)，提高大客戶服務(wù)水平。
傳統(tǒng)用電行為分析存在定量特征分析工具匱乏、客戶細(xì)分深度等不足，導(dǎo)致分析結(jié)果精確度、顆粒度和針對性不高等問題，針對這些問題，國網(wǎng)福建電力作為國家電網(wǎng)公司運(yùn)監(jiān)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點，依托大數(shù)據(jù)平臺，在公司系統(tǒng)率先開展基于大數(shù)據(jù)挖掘的客戶用電行為分析，建立客戶用電行為分析模型，以龐大海量的客戶用電行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對不同客戶群體的用電行為特征進(jìn)行識別，推進(jìn)客戶細(xì)分管理、欠費和用電風(fēng)險有效預(yù)測、移峰填谷科學(xué)管理，實現(xiàn)科學(xué)的客戶認(rèn)知、風(fēng)險管理、個性化營銷和服務(wù)。
從2015年1月投入應(yīng)用至今，該成果已經(jīng)全面支撐該公司開展大客戶價值細(xì)分、用電負(fù)荷特性分析、電費回收分析及客戶交費行為偏好分析等工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和防范風(fēng)險能力的不斷提升。
區(qū)分不同客戶群
提供差異化服務(wù)
“通過客戶用電行為聚類分析，發(fā)展型客戶共21戶，占所有大客戶的3%。該類客戶存在用電不安全情形，應(yīng)不定期派專人上門走訪，了解客戶需求，宣傳服務(wù)渠道和安全用電知識，協(xié)助企業(yè)排除安全隱患，提高客戶滿意度；對于穩(wěn)定型客戶，雙方要建立通暢的溝通機(jī)制，加大主動服務(wù)頻次，提供專家服務(wù)指導(dǎo)客戶科學(xué)經(jīng)濟(jì)用電，幫助客戶降低用電成本……”這是國網(wǎng)福建電力公布的2013～2016年大客戶用電行為分析成果中的客戶用電行為特征和差異化服務(wù)措施。
國網(wǎng)福建電力以大客戶為分析對象，建立客戶用電行為特征數(shù)據(jù)挖掘庫和大客戶價值細(xì)分模型，對大客戶基本信息、用電量、業(yè)務(wù)辦理、違約違章、交欠費、渠道溝通等方面的用電行為特征進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析，將相同特征屬性的客戶群進(jìn)行歸類，根據(jù)大客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度、用電變化趨勢、風(fēng)險程度等情況，將其分為發(fā)展型客戶、穩(wěn)定型客戶、高貢獻(xiàn)度客戶、波動型客戶等4類。
占彤平表示，發(fā)展型客戶占大客戶總數(shù)的3%，總體發(fā)展趨勢相對較好，用電增長率最高，年平均增長率達(dá)到51.79%，用電需求量也相對較高，谷時段用電占比最高為47.14%，對高壓增容業(yè)務(wù)需求量大，但違約用電次數(shù)最高，需要特別關(guān)注。穩(wěn)定型客戶占大客戶總數(shù)的72%，用電量及合同容量都不高，用電需求波動小很穩(wěn)定，第四季度用電占比和峰谷平三個時段用電占比都趨于平均，用電負(fù)荷率最高，平均電價也最高，這類客戶信譽(yù)度高，拖欠電費次數(shù)極少，2016年平均拖欠次數(shù)為0.13次。高貢獻(xiàn)度客戶占大客戶總數(shù)的14%，用電量及合同容量都非常大，且發(fā)展勢頭較好，各類業(yè)務(wù)需求量大，但欠費嚴(yán)重，平均拖欠次數(shù)為1.58次，電費回收率為86.67%。波動型客戶占大客戶總數(shù)的11%，用電較不穩(wěn)定，用電波動大且用電需求處于下滑趨勢，年均電價低，秋季用電占比和平時段用電占比高，高壓新裝業(yè)務(wù)需求大，交欠費風(fēng)險較低，信譽(yù)度良好。
國網(wǎng)福建電力針對不同的客戶群，通過分析其用電行為特征，深度挖掘客戶價值，并針對不同價值客戶提供差異化、個性化服務(wù)，實施積極的營銷策略，適應(yīng)快速變化的客戶需求，不斷提升客戶服務(wù)水平和企業(yè)經(jīng)營效益。
