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云南電網(wǎng)公司楚雄供電局:“前中后臺”協(xié)同運轉 積極構建現(xiàn)代供電服務體系

南方電網(wǎng)報發(fā)布時間:2021-10-19 00:00:00

  云南電網(wǎng)公司楚雄供電局產(chǎn)品運營中心負責現(xiàn)代供電服務體系實體運作的監(jiān)測分析和調度?!∧暇W(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 攝

  云南電網(wǎng)公司楚雄供電局蒼嶺供電所員工走進田間地頭,為玫瑰種植園客戶安裝南網(wǎng)在線APP,實時了解用電情況?!∧暇W(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 楊若嵐 攝

  云南省楚雄州元謀縣上廣福村村民應興明在供電員工的指導下,使用智慧澆灌用電共享終端掃碼取電,給玉米田灌溉。 朱玉超 攝

 

  作為云南電網(wǎng)公司構建現(xiàn)代供電服務體系的試點單位,楚雄供電局以用戶為中心,聚焦解決“管理鏈條長、橫向協(xié)同差、業(yè)務流程堵、響應速度慢”的突出問題,積極打造敏捷“前臺”、高效“中臺”、堅強“后臺”,著力為用戶提供一攬子用電用能解決方案,架起服務用戶“同心圓”,在探索現(xiàn)代供電服務體系建設上闖出了新路子。

  敏捷“前臺” 及時洞察用戶需求

  作為網(wǎng)格經(jīng)理,牟定縣江坡鎮(zhèn)供電所的陳政每天都要用“一部手機服務通”APP查看自己網(wǎng)格區(qū)內用戶的用電情況。最近,他發(fā)現(xiàn)江坡鎮(zhèn)衣七沖村村民楊德發(fā)家電量異常增加、電壓偏低,于是趕緊上門查驗,原來是家庭養(yǎng)殖規(guī)模擴大、用電設備增加所致,陳政現(xiàn)場為楊德發(fā)辦理了新裝三相動力電申請。3天后,新架設的486米400伏線路就通進了家里,又快又好地幫楊德發(fā)解決了用電問題。

  “前臺”是既懂技術、更懂用戶的一線服務團隊,能及時理解和洞察用戶需求,提供專業(yè)化服務。楚雄供電局通過劃分299個網(wǎng)格,配置289名網(wǎng)格組長、1019名客戶經(jīng)理,以區(qū)域型、純營銷、“客戶經(jīng)理+設備主人”、專項網(wǎng)格組為4種基礎網(wǎng)格模式,使用戶的用電需求能夠及時得到滿足。

  同時,以“一部手機服務通”APP為工具,快速共享調配各方資源支撐前臺就近、就快、就熟“一站式”解決用戶問題。據(jù)統(tǒng)計,楚雄供電局一共建立政企聯(lián)動和供電服務微信群13818個,實現(xiàn)村委會、社區(qū)、村民小組全覆蓋。

  高效“中臺” “分群分類”監(jiān)控需求處置成效

  在楚雄供電局副總經(jīng)理董興??磥恚瑯嫿ìF(xiàn)代供電服務體系,核心目的就是要精準洞察用戶需求,為用戶提供最優(yōu)質的服務,最終與用戶共創(chuàng)價值。為此,楚雄供電局構建起協(xié)同“中臺”——產(chǎn)品運營中心,拓展運用省級產(chǎn)品運營平臺,開發(fā)“需求池”“問題庫”功能,對用戶需求進行“分群分類”,分層級管理和穿透式監(jiān)控融合推進。

  “省級產(chǎn)品運營中心對用戶需求處置及其成效進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題實時發(fā)布預警,對于需要公司層面協(xié)調解決的問題,積極給予支持和幫助?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場營銷部副總經(jīng)理兼電力客戶服務中心經(jīng)理侯鈺銘說,其核心聚焦于“聽得見”用戶聲音,“看得見”產(chǎn)品質量,“管得了”協(xié)同問題,“贏得了”增值商機。

  此外,楚雄供電局深入推進“營銷基礎管理提升6個專項攻堅行動”,深化應用營銷監(jiān)控平臺,精益運營基礎服務產(chǎn)品;建強輸電一體化智能運維平臺、變電運維態(tài)勢感知系統(tǒng)等電網(wǎng)管理“中樞”,高質量運營供電產(chǎn)品;成立配網(wǎng)項目指揮部,高標準夯實電網(wǎng)基礎。針對網(wǎng)架基礎薄弱,電網(wǎng)建設力度加大后預安排停電增加等問題,創(chuàng)新管理工具和優(yōu)化工作機制。

  “在解決頻繁停電問題時,我們首創(chuàng)停復電操作‘列車時刻表’,讓計劃停電‘精打細算’?!背酃╇娋稚a(chǎn)運營監(jiān)控及配網(wǎng)管理中心副經(jīng)理莫仕鑫介紹,施工資源、作業(yè)準備等條件全部具備才“發(fā)車”,實現(xiàn)停復電信息提前“透明化”,停電計劃執(zhí)行率上升至84.05%,計劃復電準時率上升至80.36%。此外,針對故障停電,創(chuàng)新應用“停電用戶抱怨熱力分析工具”等,中壓線路故障率同比減少44.83%,用戶故障平均停電時間同比減少36.99%。

  堅強“后臺” 整合資源提供有力支撐

  楚雄供電局整合“黨團工青婦”、人資、物流、信息化等專業(yè),從資源調配、指標體系、制度保障、體系運營、激勵機制為前臺、中臺提供強有力的服務支撐和資源保障。

  在物資供應方面,聚焦?jié)M足配網(wǎng)提升三年攻堅及構建現(xiàn)代供電服務體系物資需求,以數(shù)字化轉型升級為契機,以落實“區(qū)域倉+急救包”模式為著力點構建智慧供應鏈,全面優(yōu)化供應鏈資源配置成本效率。在綜合保障方面,聚焦提升員工“三感一力”,以員工滿意度為衡量標準,以集約化、專業(yè)化為重點,構建現(xiàn)代綜合服務體系。

  為了擰成服務用戶“一股繩”,楚雄供電局各級黨組織緊扣目標任務,培育產(chǎn)品思維、增強“同心圓”意識,并結合黨史學習教育,建立請示匯報、會議協(xié)調、信息通報、督查督辦4項機制,充分發(fā)揮黨建保障引領作用。

  “除了在精益運營21個基礎產(chǎn)品和推廣省公司統(tǒng)一上架的4個增值產(chǎn)品外,我們還在培育特色增值產(chǎn)品方面取得了新的突破?!背酃╇娋质袌鰻I銷部副經(jīng)理韋寶軍說,如研發(fā)了智能灌溉用電共享設備,讓農(nóng)戶實現(xiàn)“掃碼用電”。積極推進設備代運維服務,破解用戶自主運維“難題”,構建起“四方共贏”的良好生態(tài)。此外,在探索固化客服、技術、商務“三經(jīng)理”服務機制,開展季節(jié)性烤煙用電專項服務,打造“電力數(shù)據(jù)看板”為政府提供社會用電數(shù)據(jù)信息等方面也正在努力實現(xiàn)增值。 (殷浩欽 龔曉圓 陳狀言)

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