“我上個(gè)月剛換了手機(jī)號(hào)，幫我改過(guò)來(lái)吧!”12月10日，山東淄博供電公司高新供電中心員工孫小倩來(lái)到淄博神舟票證印刷有限公司核實(shí)企業(yè)客戶檔案信息，印刷公司負(fù)責(zé)人李汶河了解緣由后說(shuō)。
孫小倩用移動(dòng)作業(yè)終端將營(yíng)銷信息系統(tǒng)中李汶河的手機(jī)號(hào)做了變更，保障客戶聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
8月份，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司試點(diǎn)單位之一，啟動(dòng)了企業(yè)客戶檔案治理工作。該公司以濟(jì)南供電公司為試點(diǎn)，將國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司提供的客戶工商信息應(yīng)用于企業(yè)客戶檔案治理。目前，濟(jì)南供電公司高壓企業(yè)客戶檔案治理工作已經(jīng)完成，檔案準(zhǔn)確率和實(shí)名認(rèn)證率均達(dá)到100%;低壓企業(yè)客戶檔案治理工作也已接近尾聲。目前，企業(yè)客戶檔案治理工作已經(jīng)在國(guó)網(wǎng)山東電力所屬其余地市供電公司全面推開。
“過(guò)去，企業(yè)客戶檔案管理較為粗放，戶名、企業(yè)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、用電地址、房產(chǎn)信息等基礎(chǔ)檔案信息缺漏、錯(cuò)誤或格式不統(tǒng)一等情況普遍存在。企業(yè)客戶是否涉案、是否涉訴、是否會(huì)存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，這些情況我們掌握比較少。通過(guò)企業(yè)客戶檔案治理，比對(duì)企業(yè)工商登記信息和政務(wù)平臺(tái)信息，這一問(wèn)題徹底解決了。”濟(jì)南供電公司副總經(jīng)理聶祥說(shuō)。
濟(jì)南10千伏西影線計(jì)劃于12月10日停電檢修。供電員工提前7天將計(jì)劃停電的信息通過(guò)短信推送給天橋區(qū)永邦建筑裝飾材料工程有限公司等客戶，以便客戶提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。濟(jì)南供電公司營(yíng)銷部專責(zé)趙新貞發(fā)現(xiàn)，這次計(jì)劃停電期間，他們接到的咨詢電話數(shù)量明顯減少。“企業(yè)客戶檔案治理后，企業(yè)用電管理人員手機(jī)號(hào)都是準(zhǔn)確的，空號(hào)、錯(cuò)號(hào)沒有了。這樣一來(lái)，我們可以精準(zhǔn)推送停電短信，企業(yè)客戶可以及時(shí)收到短信。”趙新貞說(shuō)。
“過(guò)去，企業(yè)客戶信息有錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致我們服務(wù)中發(fā)生一些差錯(cuò)，比如錯(cuò)發(fā)催交電費(fèi)的短信，有可能會(huì)引發(fā)客戶投訴。在開展企業(yè)客戶檔案信息治理工作后，高壓客戶檔案中原先存在的問(wèn)題都解決了。”東營(yíng)供電公司東營(yíng)港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心抄表班班長(zhǎng)王建華說(shuō)。截至12月14日，該中心完成了258戶高壓企業(yè)客戶檔案治理工作，占東營(yíng)港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)全部企業(yè)客戶的98%。
王建華所在的抄表班服務(wù)的客戶主要是東營(yíng)港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)。在這些企業(yè)中，石油化工企業(yè)占了較大比例。不少企業(yè)對(duì)電能替代、節(jié)能降耗等方面的新技術(shù)十分感興趣，綜合能源服務(wù)市場(chǎng)潛力較大。
目前，東營(yíng)港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心抄表班建立了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)微信群。隨著企業(yè)客戶檔案治理工作的推進(jìn)，這個(gè)微信群的成員也逐漸多了起來(lái)。“通過(guò)這個(gè)微信群，我們可以發(fā)送電網(wǎng)檢修信息，并經(jīng)常分享節(jié)約用電、電能替代等方面的知識(shí)，一方面提高客戶滿意度，另一方面也可以為下一步開展綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)。”東營(yíng)港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心主任扈玉民說(shuō)。
目前，國(guó)網(wǎng)山東電力供區(qū)內(nèi)共有各類客戶4800萬(wàn)戶，其中企業(yè)客戶580萬(wàn)戶，企業(yè)客戶用電量占國(guó)網(wǎng)山東電力售電量的78.65%。國(guó)網(wǎng)山東電力優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，依托信息化手段，通過(guò)營(yíng)銷大數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽等，為不同客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。
“營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以高質(zhì)量的企業(yè)客戶基礎(chǔ)檔案信息為支撐。只有具備準(zhǔn)確、齊全的企業(yè)客戶檔案信息，我們才能為企業(yè)客戶精準(zhǔn)畫像，發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的價(jià)值，掌握客戶的潛在用電需求，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。”國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷部主任張愛群說(shuō)。
評(píng)論