本報訊 4月19日，“客戶用能智慧云服務運營中心”平臺在浙江寧波上線。該平臺依托以效能為中心的用能智慧“云服務”運營模式，實現(xiàn)了客戶需求實時精準響應和客戶價值挖掘，形成了“強前端、大后臺”的統(tǒng)一調度服務新模式。
在前端，該平臺深入拓展服務網絡，將線下業(yè)務逐漸向線上社群渠道、政務便民服務中心（電力驛站）、第三方服務網點等轉移。在后臺，該平臺在寧波供電智能旗艦廳設立“大腦”指揮部——云服務數(shù)字化管控中心，集中后臺人力，全力打造“云客服”。“云客服”包括營業(yè)廳無人化改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺受理人員，承擔業(yè)務快速響應、需求互動響應、訴求準實時答復、服務質量管控、運營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務推廣等職責，實行業(yè)務運營、服務運營和客戶運營等三大運營模式。
4月19日，在寧波市鄞州區(qū)東錢湖便民服務中心內，客戶李春燕按照互動服務自助設備上的提示，點擊了“轉人工”按鍵，僅花了3分鐘就在后臺人員的指導下辦好了用電業(yè)務。離開前，李春燕說：“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級，對我們老年人來說真是太方便了。”
“云服務”運營模式將供電服務從區(qū)縣層面繼續(xù)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農村社區(qū)。寧波供電公司在各供電營業(yè)廳、行政服務中心及社區(qū)（村）電力驛站（便民服務網點）等科學布點設置“數(shù)字虛擬人”互動服務設備。設備內置了擬人化機器人，可指導客戶辦理基礎用電業(yè)務。考慮到部分客戶年齡較大、不會操作系統(tǒng)，互動服務設備還配備了“轉人工”功能，客戶可與后臺工作人員直接對話溝通，工作人員遠程幫助客戶辦理業(yè)務。
此外，為保障線上服務不“掉隊”，寧波供電公司開展線上微信營業(yè)廳運營，在客戶微信群中植入智能應答機器人，通過國家電網有限公司95598集成智能知識庫及日常語言的處理采集，對微信群中客戶提出的問題進行7×24小時的智能解析、智能回復等，進一步優(yōu)化客戶的用電體驗。
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