本報(bào)訊 8月26日零時(shí)，國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心南方園區(qū)結(jié)束了為期28天的全封閉運(yùn)營(yíng)，正式調(diào)整為“封閉+通勤”運(yùn)營(yíng)管理模式。
7月中旬，南京地區(qū)出現(xiàn)本土新冠肺炎病例。南方分中心嚴(yán)格按照屬地政府及國(guó)家電網(wǎng)有限公司關(guān)于疫情防控的相關(guān)要求，于7月20日啟動(dòng)園區(qū)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控措施，實(shí)行全封閉運(yùn)營(yíng)管理，組織1388人參與全封閉住園區(qū)辦公，確保疫情防控?zé)o死角、客戶服務(wù)不中斷。
全封閉運(yùn)營(yíng)期間，南方分中心優(yōu)化智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人服務(wù)感知，上線了惡劣天氣、有序用電、電費(fèi)出賬等5個(gè)智能服務(wù)應(yīng)急場(chǎng)景，啟動(dòng)智能服務(wù)應(yīng)急353次，分擔(dān)話務(wù)能力最高達(dá)45%左右，并同步配置文本機(jī)器人應(yīng)急話術(shù)問(wèn)答，提升智能服務(wù)對(duì)客戶訴求的自主化解決能力，緩解突發(fā)話務(wù)峰涌狀況。
南方分中心發(fā)揮協(xié)同作用，配合省級(jí)電力公司做好客戶服務(wù)工作。該中心固化了惡劣天氣、有序用電等突發(fā)性事件的應(yīng)急處置規(guī)范和專項(xiàng)溝通機(jī)制，主動(dòng)對(duì)接應(yīng)急信息、持續(xù)跟蹤服務(wù)事件、合理簡(jiǎn)化回復(fù)模板，順利完成了臺(tái)風(fēng)“煙花”登陸、湖北隨州暴雨等應(yīng)急情況下的服務(wù)保障工作。
南方分中心還建立了運(yùn)檢類業(yè)務(wù)異動(dòng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，開發(fā)了“供電質(zhì)量指數(shù)”“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”等大數(shù)據(jù)產(chǎn)品；在江蘇省內(nèi)出現(xiàn)確診病例后，第一時(shí)間與國(guó)網(wǎng)江蘇電力取得聯(lián)系，就受疫情影響關(guān)停部分營(yíng)業(yè)廳可能引發(fā)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行磋商，將結(jié)果呈報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心本部，獲得許可后協(xié)助完成南京、揚(yáng)州地區(qū)重要事項(xiàng)報(bào)備申報(bào)及知識(shí)庫(kù)入庫(kù)工作，減輕基層服務(wù)壓力，提升服務(wù)品質(zhì)。
同時(shí)，南方分中心開展“疫情”熱詞標(biāo)注工作，精準(zhǔn)鎖定客戶訴求并第一時(shí)間傳遞，與省級(jí)電力公司開展聯(lián)動(dòng)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)疫情期間客戶關(guān)心的保電政策、是否免除違約金等熱點(diǎn)訴求，該中心制訂人性化應(yīng)答措施6條，做好客戶訴求解答。
為了減輕南方分中心服務(wù)保障壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心協(xié)調(diào)開啟“跨業(yè)務(wù)、跨渠道、南北呼應(yīng)”3種應(yīng)急方式，采用總值班“直調(diào)班組”模式，最大程度降低話務(wù)呼損，增強(qiáng)服務(wù)效率，提升客戶的感知，提高客戶服務(wù)滿意率。
今年夏天，為應(yīng)對(duì)迎峰度夏和疫情防控雙重壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期實(shí)踐生，精準(zhǔn)補(bǔ)充報(bào)修查詢業(yè)務(wù)人員缺口；提前開展業(yè)務(wù)分類運(yùn)營(yíng)模式迎峰度夏演練；根據(jù)話務(wù)預(yù)測(cè)，靈活調(diào)整排班策略，采取“碎片班”“兩頭班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相結(jié)合形式，提高人員利用率。一系列舉措在本次全封閉運(yùn)營(yíng)期間發(fā)揮了作用。331名暑期實(shí)踐生參加封園工作，堅(jiān)守實(shí)踐崗位。
截至目前，南方分中心迎峰度夏期間的話務(wù)量共計(jì)1325.72萬(wàn)通，其中人工服務(wù)請(qǐng)求量共計(jì)565.28萬(wàn)通，客戶滿意率99.48%。
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