【非凡十年】國網客戶服務中心：以創(chuàng)新優(yōu)化服務 為客戶創(chuàng)造價值

　　民生無小事，枝葉總關情。供電服務，處處關乎民生，事事體現(xiàn)冷暖。

　　國家電網有限公司始終重視優(yōu)質服務工作，加快構建現(xiàn)代服務體系，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，提升客戶獲得感和滿意度。

　　作為公司客戶服務的“窗口”，國家電網有限公司客戶服務中心堅持以客戶為中心，全力推進渠道、業(yè)務、技術融合，加快實現(xiàn)由電話服務向全渠道服務轉變、由單一供電服務業(yè)務向營銷全業(yè)務支撐轉變、由人工密集型向技術密集型轉變，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，朝著建設國際領先的現(xiàn)代化客戶服務中心目標砥礪奮進。

　　暢通熱線服務渠道 全天候服務客戶

　　“謝謝你指導我們老兩口綁定了戶號，以后交電費就不用出門了。”8月23日，北京市居民客戶鄭塞麗撥打95598供電服務熱線電話，在客服專員的指導下下載了“網上國網”APP，完成了戶號綁定和電費查詢。

　　國網客服中心自2012年成立以來，充分發(fā)揮“窗口”作用，持續(xù)暢通服務渠道，從10年前的單一電話服務，拓展到95598供電服務熱線、網站、微信、“網上國網”APP、短信等全渠道服務，全天候受理各類客戶訴求，讓客戶足不出戶即可享受7×24小時不間斷供電服務。

　　為提升客戶體驗，國網客服中心圍繞解決問題能力、服務共情能力提升，優(yōu)化全渠道客戶服務質量評價標準，實行“首問負責制”，引導客服專員站在客戶角度思考、解決問題。2021年，95598供電服務熱線電力客戶訴求一次解決率達89.39%。

　　2020年，國網客服中心優(yōu)化編制全渠道應急響應預案，持續(xù)健全集中運營調控，常態(tài)秒級監(jiān)測全渠道600余項指標，二級話務應急響應時間同比減少50%以上。截至2021年，95598累計電話呼入量6.95億通，電力客戶服務滿意率99.58%，電話接通率94.6%，相關指標均處于行業(yè)領先水準。

　　2021年7月，河南省遭遇歷史罕見特大暴雨，國網客服中心第一時間派遣大客戶經理團隊趕赴電力搶修一線，利用客戶數(shù)據(jù)資源，協(xié)助篩查64個未復電小區(qū)，保障小區(qū)快速送電;北京2022冬奧會期間，國網客服中心成立特別保電小組，組建外語座席等專業(yè)服務隊伍，為外籍客戶提供來電業(yè)務咨詢20余次;今年7月以來，部分省份出現(xiàn)持續(xù)極端高溫干旱天氣，國網客服中心設置專家座席解答客戶用電問題，保障客戶訴求得到快速處置……

　　作為全球規(guī)模最大、服務人口最多、功能最全的電力客戶服務中心，國網客服中心堅持為客戶提供最優(yōu)質的服務，用聽得見的真誠提升服務價值，實現(xiàn)客戶服務“零投訴”。

　　國網客服中心還強化服務能力建設，緊扣公司“一體四翼”發(fā)展布局，依托自身服務資源與專業(yè)優(yōu)勢，為公司金融業(yè)務、支撐產業(yè)、戰(zhàn)略性新興產業(yè)等9家單位提供客戶服務項目的運營管理與專業(yè)支撐。

　　憑借著始終如一的優(yōu)質服務，國網客服中心在客服行業(yè)首家榮獲“全國質量獎管理特色獎”，首家獲得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)標桿級認證，連續(xù)六年獲評“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心。今年，該中心又榮獲“2022年度十佳呼叫中心——卓越客戶體驗獎”。

　　做優(yōu)線上服務平臺 惠民便企暖人心

　　2018年3月，國網客服中心在公司的部署下，著手打造客戶聚合、業(yè)務融通、開放共享的統(tǒng)一互聯(lián)網線上服務平臺——“網上國網”APP，逐步實現(xiàn)全業(yè)務線上辦理、全天候“一站式”服務，解決服務資源分散、業(yè)務線上化不足等問題。

　　“網上國網”APP線上業(yè)務涵蓋辦電、交費等傳統(tǒng)電力業(yè)務及新能源汽車服務等新興業(yè)務，打造不見面辦電、企業(yè)大額交費、“轉供電費碼”等多個特色場景。截至目前，“網上國網”APP累計注冊用戶數(shù)達2.5億，月活躍用戶數(shù)超4850萬，日均交費超100萬筆。

　　在線上服務平臺打造過程中，國網客服中心強化數(shù)據(jù)連通，推動政企平臺數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了“網上國網”APP辦電全過程信息公開透明、線上辦理流程實時交互。電力客戶僅需一張營業(yè)執(zhí)照或電子營業(yè)執(zhí)照使用授權碼，便可完成高壓新裝、增容、改類、銷戶、過戶等19項電力服務。目前，除國網西藏電力有限公司外，公司系統(tǒng)內26家省級電力公司已實現(xiàn)企業(yè)客戶辦電“一證辦”，19家省級電力公司實現(xiàn)了居民客戶辦電“刷臉辦”，此外，還有19家地市供電公司實現(xiàn)水電網(氣暖)聯(lián)辦。

　　“‘網上國網’APP讓‘數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿’，免去了客戶證件整理、上傳、核對等流程，辦電效率顯著提升。”“網上國網”運營中心產品策劃部副主任王慶賢介紹。

　　在提高辦電效率的同時，“網上國網”APP還為企業(yè)客戶出具能效賬單，助力企業(yè)降本增效。在該APP上，企業(yè)客戶可實時查看自己的能效評價、用電功率因數(shù)、基本電費執(zhí)行情況等信息，獲取科學用能建議。

　　按照服務產品化、產品市場化的思路，國網客服中心探索將“網上國網”APP打造成客戶“看得見”“聽得到”“能解決問題”的互聯(lián)網產品。“網上國網”APP產品運營團隊建立長效溝通聯(lián)絡機制，面對面聽取客戶意見并提出用能改造建議，爭當企業(yè)客戶節(jié)能降耗的“好幫手”。目前，該APP的能效賬單功能覆蓋企業(yè)客戶427.9萬戶，全網覆蓋率達93.74%。

　　為適應新型用能方式和服務需求，國網客服中心不斷優(yōu)化線上服務平臺功能，強化數(shù)字賦能，推動服務方式從“碎片化”轉變?yōu)?ldquo;一體化”、服務效果從“單次收益”轉變?yōu)?ldquo;綜合提升”。今年6月，“網上國網”APP上線需求響應功能，線上引導和激勵電力客戶參與系統(tǒng)調峰。迎峰度夏期間，該APP需求響應功能覆蓋10家省級電力公司，通過“網上國網”APP渠道報名參與電力需求響應活動的企業(yè)達1.84萬家，響應負荷總量超1100萬千瓦。

　　“網上國網”APP入選了國務院國資委2020年國有企業(yè)數(shù)字化轉型典型案例，并獲工信部“2021年工業(yè)互聯(lián)網APP優(yōu)秀解決方案”。

　　創(chuàng)新信息系統(tǒng)建設 推動服務智能化

　　“您家中的電費余額已不足50元，請及時進行電費充值。”9月10日，家住天津市河西區(qū)的趙唐君收到了95598智能外呼電話提醒。從營業(yè)廳實地交費，到隨時隨地一鍵交費，10年來，智能化、個性化的用電方式早已融入人們的日常生活。

　　2014年，國網客服中心用時兩年建成了當時公司系統(tǒng)內覆蓋面最廣、集成度最高、實時數(shù)據(jù)交互量最大的一體化服務平臺，涵蓋95598呼叫平臺、基礎支撐平臺、業(yè)務支持系統(tǒng)，以及運營管理系統(tǒng)等，實現(xiàn)客戶訴求統(tǒng)一接入、集中受理，達成全網一個95598的服務目標，為全網全業(yè)務集中運營提供支撐。

　　2018年6月，隨著大數(shù)據(jù)業(yè)務和互聯(lián)網業(yè)務的不斷拓展，國網客服中心以95598智慧化服務平臺為核心，拓展建設大數(shù)據(jù)服務平臺和增值服務共享平臺，搭建運營支撐系統(tǒng)、服務支撐系統(tǒng)和基礎支撐系統(tǒng)，完成“一核兩翼三支撐”信息系統(tǒng)建設。此后，該中心充分應用“大云物移智鏈”等新興技術，創(chuàng)新業(yè)務模式，構建全渠道發(fā)展、全業(yè)務融合、全應用云化、全數(shù)據(jù)管理、智慧化服務、場景化應用、一體化支撐的“四全三化”信息系統(tǒng)，推動客戶服務向智能化、數(shù)字化發(fā)展。

　　2018年，國網客服中心開展智能客服建設，次年上線95598電話服務智能語音機器人。如今，智能語音機器人已成為客戶服務不可或缺的一部分。“在現(xiàn)有的95598話務工單里，電費、賬單信息查詢等基礎業(yè)務占60%以上。智能語音機器人在大話務峰涌期間可以有效分流這些基礎業(yè)務，將有限的人力資源釋放出來，使其投入到客戶訴求更復雜、更急迫的業(yè)務上。”國網客服中心智能服務管理專責李承桓介紹。

　　2019年，國網客服中心盤活 “業(yè)務+技術”服務資源，支撐電力營銷服務智能化升級，與國網天津市電力公司、國網山東省電力公司等8家試點單位開展電費催收、檔案校核等智能外呼服務，累計外呼91.29萬戶客戶，24小時電費結清率50%以上，較短信催費高23個百分點。該中心還利用客戶服務數(shù)據(jù)資源，打造大數(shù)據(jù)能力平臺，匯聚客戶服務、天氣、計量等數(shù)據(jù)185太字節(jié)，建成共享數(shù)據(jù)超市，形成客戶畫像、客服專員畫像等7大核心能力產品，提升精準服務能力。

　　心中有客戶，服務無止境。國網客服中心堅持用心用情優(yōu)服務，全心全意辦實事，不斷滿足人民美好生活用電需要。（任立國 王雅云  范棪琪）