有序忙碌著的海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心工作人員。 廖婷 攝
有這樣一群人，你可能從未見(jiàn)過(guò)他們，也不記得他們的名字，可是遇到用電難題時(shí)，打個(gè)電話過(guò)去，聽(tīng)到的就是他們暖心的聲音。海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。
日前，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)。這個(gè)平均年齡27歲的團(tuán)體承擔(dān)全省220萬(wàn)電力客戶的熱線服務(wù)，他們用奮斗詮釋“青春初心”，在完善客戶服務(wù)道路上不懈探索，以精益管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)，架起了供電企業(yè)與客戶溝通的“連心橋”。
接通率背后的“拼命三郎”
2005年，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的前身“95598”呼叫中心成立，當(dāng)時(shí)呼叫中心只有32個(gè)人，卻承擔(dān)著全省的熱線服務(wù)工作。
“我們每天從上班的那刻開(kāi)始，就不停地接聽(tīng)電話，連喝口水的時(shí)間也沒(méi)有?！薄?5598”熱線業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度班長(zhǎng)方佳回憶，“滿腦子只想著提高接通率，每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶滿意度卻還是上不去。”
2013年6月，為了給客戶提供更立體、更全面的服務(wù)，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心正式成立，在原來(lái)呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展出“95598”熱線業(yè)務(wù)科、服務(wù)渠道運(yùn)維科、業(yè)擴(kuò)服務(wù)科、電費(fèi)結(jié)算及賬務(wù)處理科4個(gè)科室。機(jī)構(gòu)壯大了，服務(wù)功能也更完善了，可為全省19個(gè)市縣上百萬(wàn)電力客戶提供電話咨詢、故障報(bào)修、意見(jiàn)建議等服務(wù)的“95598”熱線，接線員人數(shù)卻依然沒(méi)有變化。熱線話務(wù)量增多直接導(dǎo)致接通率下降，這樣的問(wèn)題在夏季用電高峰及臺(tái)風(fēng)災(zāi)害等時(shí)段尤為突出，許多用戶反映“95598”熱線“撥不進(jìn)、打不通”，提高接通率成了第一要?jiǎng)?wù)。
“用戶電話打不進(jìn)來(lái)，我們比用戶還要著急?！痹诜郊训摹敖泳€生涯”中，最讓她印象深刻的就是2014年的超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”。臺(tái)風(fēng)期間，客服中心熱線話務(wù)量激增為平時(shí)的9倍，多接通一個(gè)電話，就能夠多為受災(zāi)群眾多盡一分力。
那時(shí)，已經(jīng)連續(xù)工作了12個(gè)小時(shí)的方佳還沒(méi)來(lái)得及抽出時(shí)間休息，一通來(lái)自受災(zāi)地區(qū)文昌翁田鎮(zhèn)的電話又牽掛住了她的心，“家門前好多處電桿倒了，我一個(gè)人在家，外面積水太深了我出不去，你們能幫幫我嗎?”家住文昌翁田鎮(zhèn)內(nèi)六村的吳阿婆被困在屋子里，周圍安全隱患嚴(yán)重，必須及時(shí)撤離。
這時(shí)，有同事提醒方佳，雨越下越大，如果不趕緊將停在單位后院的車子挪開(kāi)，車子很快就會(huì)被水淹。可她卻來(lái)不及考慮，一心忙著安慰吳阿婆，待方佳為客戶受理完業(yè)務(wù)再想去挪車時(shí)，雨水已經(jīng)把后院的車全部淹沒(méi)了。方佳很心疼，但她還是回去繼續(xù)接聽(tīng)電話，“車已經(jīng)被浸了，無(wú)濟(jì)于事了，還是多接聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)電話吧。”轉(zhuǎn)眼她又接進(jìn)了下一個(gè)電話。
“只要您一個(gè)電話，剩下的事由我們來(lái)做?！薄?5598”熱線的服務(wù)承諾背后有太多這樣的故事，團(tuán)隊(duì)成員們把接通率視作生命線，個(gè)個(gè)都是“拼命三郎”。
精益管理打下精細(xì)服務(wù)基石
要想服務(wù)水平踏上新臺(tái)階，僅靠原先32人“單打獨(dú)斗”可不夠，還得在管理上“精打細(xì)算”。
2016年9月，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)模式調(diào)整，將話務(wù)員人數(shù)由32人增加至70人，同時(shí)建立服務(wù)調(diào)度班組，致力于對(duì)客戶服務(wù)的全過(guò)程管控。
話務(wù)人員人數(shù)翻了一番后，2016年電話接通率上升至97.5%，同比增長(zhǎng)了25.69個(gè)百分點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了接通率達(dá)到90%的考核標(biāo)準(zhǔn)。“以前人數(shù)少，大家都只朝著提高接通率的目標(biāo)努力，現(xiàn)在我們開(kāi)始向‘20秒接通率’的目標(biāo)開(kāi)始沖刺，起點(diǎn)高了，就必須拿出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”該中心服務(wù)調(diào)度班班長(zhǎng)陳燕感慨道，“很多人都覺(jué)得接線員的工作很簡(jiǎn)單，但其實(shí)需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和舉一反三的能力。”陳燕拿出“95598”熱線業(yè)務(wù)科的“老傳統(tǒng)”舉例，每個(gè)班組交接時(shí)都要分別開(kāi)班前會(huì)和班后會(huì)，班前會(huì)除了對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣貫，還會(huì)抽出時(shí)間讓班員學(xué)習(xí)一個(gè)新的知識(shí)點(diǎn)，班后會(huì)則要對(duì)本班次工作進(jìn)行總結(jié)，把這短短的10分鐘時(shí)間利用起來(lái)，使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程更為高效。
為提高接線員的業(yè)務(wù)知識(shí)，班組將經(jīng)常咨詢的問(wèn)題分門別類，收集整理，編寫成《“95598”作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》，要求每位接線員熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。此外，海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心引入了“95598”語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)，“每一通電話結(jié)束后，系統(tǒng)都會(huì)提示客戶對(duì)接線員進(jìn)行打分，做得好了得到客戶的鼓舞，做得不好也能及時(shí)得到反饋。”陳燕對(duì)“95598”語(yǔ)音系統(tǒng)的應(yīng)用贊不絕口，她介紹道，這套系統(tǒng)除了能實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)接線員實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)外，還帶有可視化管理功能，運(yùn)用科技手段實(shí)現(xiàn)精益管理。
在接線工作大廳中間掛著3個(gè)大屏幕，一塊顯示24小時(shí)的接通率曲線，一塊展現(xiàn)每小時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，還有一塊對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)前的排隊(duì)人數(shù)是多少，哪些坐席正在呼入，哪些坐席服務(wù)超時(shí)，都能一目了然，既方便接線員掌握工作節(jié)奏，又利于管理人員及時(shí)調(diào)配，大大提高效率。
簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程不減服務(wù)質(zhì)量
“接通了客戶的電話，只是暫時(shí)平穩(wěn)了客戶的情緒，后面的工單流程處理不好，客戶滿意度就是零分?！痹诤艚蟹?wù)業(yè)務(wù)管理科詹敏看來(lái)，成立服務(wù)調(diào)度班組，對(duì)客戶問(wèn)題工單進(jìn)行閉環(huán)管控很有必要。
現(xiàn)在，從“95598”熱線、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉(zhuǎn)，通過(guò)服務(wù)調(diào)度班組就能夠在3分鐘直接傳達(dá)到各市縣供電局的業(yè)務(wù)班組，實(shí)現(xiàn)與一線快速對(duì)接。
“以前沒(méi)有強(qiáng)有力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，工單派下去，一些班組不夠重視。現(xiàn)在不一樣了，工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來(lái)2個(gè)縮減為1個(gè)，取消了中間督導(dǎo)站，服務(wù)調(diào)度班組從派單到工單催辦再到客戶回訪，形成閉環(huán)管理，件件有落實(shí)，事事有回復(fù)?！碧崞鹱兓?，詹敏豎起了大拇指，“工單反饋率達(dá)到100%，客戶回訪率100%，客戶滿意率99%以上?！?/p>
此外，為服務(wù)好“最后一公里”，客服中心構(gòu)筑了“立體化”的服務(wù)渠道。除了人工服務(wù)外，“95598”熱線系統(tǒng)還提供了自助語(yǔ)音服務(wù)，通過(guò)對(duì)廣州、深圳等地調(diào)研后，改造現(xiàn)有話務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)。不僅如此，順應(yīng)用戶需求，還開(kāi)啟了“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的服務(wù)模式，利用微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道發(fā)布用電信息、受理客戶問(wèn)題，為客戶提供多渠道便民服務(wù)。
“微信公眾號(hào)最受客戶歡迎。不僅能查詢停電信息、電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄等信息，還能在線辦理繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。”服務(wù)渠道運(yùn)維科的許永紅如數(shù)家珍地介紹著微信公眾號(hào)的功能。
如果說(shuō)搶修人員的使命在一線，那客戶服務(wù)中心成員的職責(zé)就在電話機(jī)旁的一方天地，通過(guò)一根電話線，他們?yōu)?5千伏以上客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及電費(fèi)核算服務(wù)，為運(yùn)營(yíng)維護(hù)公司的多個(gè)客戶服務(wù)渠道，在客戶服務(wù)滿意度的每一次提升背后，付出了數(shù)不清的的汗水和心血。
夜深了，服務(wù)廳窗外靜謐無(wú)聲，窗內(nèi)卻依舊忙碌，24小時(shí)的服務(wù)承諾讓海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的燈光點(diǎn)亮了一個(gè)又一個(gè)黑夜。(姚其欣)
