日前，廣東電網(wǎng)公司基于人工智能的智能服務(wù)成功上線，網(wǎng)上營業(yè)廳將為客戶提供24小時(shí)智能在線客服，“人工+智能機(jī)器人”的服務(wù)將全面鋪開。這標(biāo)志著廣東電網(wǎng)公司與百度攜手推動電力產(chǎn)業(yè)的智能化升級戰(zhàn)略合作的第一站應(yīng)用落地。
據(jù)悉，今年下半年，廣東電網(wǎng)公司還有望實(shí)現(xiàn)在部分場景下替代95598人工坐席員提供語音服務(wù)。
電力服務(wù)智能化步伐加快
去年年底，廣東電網(wǎng)公司與百度簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，踐行國家實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源”行動計(jì)劃。根據(jù)協(xié)議，雙方將探討引入百度人臉識別、圖像識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)等AI(人工智能)能力，在電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)、信息化建設(shè)、能源服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行、電力調(diào)度、科技研究等領(lǐng)域開展深入合作。特別是在一些高頻和重要業(yè)務(wù)場景，如電費(fèi)查繳、業(yè)務(wù)辦理等，百度將提供智能客服體系，有效提高生產(chǎn)效能、提升用戶感知體驗(yàn)及企業(yè)品牌形象。
廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心作為電網(wǎng)企業(yè)的窗口，充當(dāng)了企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)的重要橋梁。如何將傳統(tǒng)的服務(wù)中心升級為“一點(diǎn)運(yùn)營，服務(wù)全省”的客戶觸點(diǎn)感知和客戶交互平臺?如何利用科技手段為客戶提供更便捷、更智能、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?這是廣東電網(wǎng)公司客服中心自2017年4月集約運(yùn)營以來一直思考并著力解決的問題。
《廣東電網(wǎng)公司2017年第三方客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，客戶對網(wǎng)上營業(yè)廳等互聯(lián)網(wǎng)渠道提供在線客服表達(dá)了強(qiáng)烈的訴求。為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下這一客戶需求，廣東電網(wǎng)公司客服中心組建智能客服團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合百度打造智能化服務(wù)體系，加快現(xiàn)有模式的轉(zhuǎn)型升級。5月以來，智能客服團(tuán)隊(duì)對智能機(jī)器人完成了1.6萬條的意圖標(biāo)注、6.3萬條的學(xué)習(xí)訓(xùn)練。目前，智能機(jī)器人，已通過“崗位測評”，正式上崗。
AI技術(shù)層面的“志趣相投”
新一輪科技革命、產(chǎn)業(yè)變革行業(yè)格局快速演變，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的顛覆性創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)，百度之所以選擇跨界與廣東電網(wǎng)公司合作，其中一個(gè)主要原因就是“廣東電網(wǎng)公司積極擁抱AI變革”。
“我們特別重視AI的研發(fā)和應(yīng)用，今年年初，廣東電網(wǎng)電科院在南方電網(wǎng)率先完成了變電站巡檢機(jī)器人的100%自主研發(fā)，其中的關(guān)鍵技術(shù)在日后迭代升級中能夠始終保持領(lǐng)先?！睆V東電網(wǎng)公司電科院人工智能與機(jī)器人所副所長麥曉明表示，“在AI方面，我們與百度也有了技術(shù)層面的對話空間。”
“我們落實(shí)公司與百度的合作，期望以‘互聯(lián)網(wǎng)+人工智能’為牽引，落實(shí)網(wǎng)省公司營銷創(chuàng)新要求，對電力服務(wù)進(jìn)行全面智能升級?！睆V東電網(wǎng)公司客服中心主任王國瑞說，“對比于傳統(tǒng)制造業(yè)機(jī)器代人的廣泛實(shí)現(xiàn)，我們也期望于百度AI賦能電力服務(wù)，結(jié)合公司‘云大物移智’應(yīng)用計(jì)劃，為客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級注入新的動力?！?/p>
百度人工智能商用產(chǎn)品與解決方案業(yè)務(wù)組總經(jīng)理李碩也透露，百度未來將聚焦于整個(gè)電力行業(yè)，以人工智能核心技術(shù)能力為基礎(chǔ)，全面覆蓋發(fā)電、輸電、配電、售電、用電等環(huán)節(jié)，持續(xù)幫助企業(yè)推進(jìn)智能電網(wǎng)、智慧能源。
電力系統(tǒng)3.0時(shí)代開啟
其實(shí)，廣東電網(wǎng)公司跟隨AI變革的步伐已早早邁開。目前，該公司正在向綜合能源服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。綜合能源服務(wù)，就是一種基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)產(chǎn)生的電力商業(yè)模式。它可以將能源產(chǎn)業(yè)所有參與者關(guān)聯(lián)起來，以服務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)更加全面的“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”，包括用能咨詢服務(wù)、用電行為數(shù)據(jù)服務(wù)、能效分析預(yù)測、節(jié)能服務(wù)以及智能家居等用能服務(wù)；信息推送精準(zhǔn)服務(wù)、停電精準(zhǔn)管理、電動汽車智能服務(wù)等。
據(jù)了解，2018年，廣東電網(wǎng)公司計(jì)劃今年實(shí)現(xiàn)220千伏關(guān)鍵變電站巡檢機(jī)器人的覆蓋，還希望利用圖像識別技術(shù)，加快變電站和線路走廊的數(shù)字電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)圖像巡檢與電網(wǎng)監(jiān)測的立體聯(lián)動，開展變電站立體巡檢；同時(shí)，利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，開展電網(wǎng)災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)動態(tài)評估。
電網(wǎng)的運(yùn)行復(fù)雜多變，人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和應(yīng)用實(shí)踐對技術(shù)的持續(xù)迭代優(yōu)化反哺還在繼續(xù)。如果把建在集成、高速雙向通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的電力系統(tǒng)稱為2.0時(shí)代，那么在AI進(jìn)入后，它的3.0時(shí)代已經(jīng)開啟，越來越多的電力企業(yè)也加入其中。(林春挺 周婷 陳海燕)
