6月28日,智能客服機器人“電博士”在國網江蘇省電力公司微信公眾平臺正式上線。
據(jù)悉,“電博士”由江蘇電科院自主研發(fā),基于語義理解技術和智能知識庫構成,以人性化對答方式24小時為全省1000萬線上客戶提供專業(yè)的電力知識解答。它可以拆解復雜的、多步驟、多可能性的答案或者配置流程,能夠滿足客戶多樣化的問法,使得“電博士”能夠根據(jù)流程逐步引導客戶找到答案。例如,客戶在微信公眾號的相應版塊中就新裝問題提問,“電博士”會追問客戶的性質、所在地區(qū),根據(jù)客戶的實際情況給出適當?shù)拇鸢浮?/p>
此外,“電博士”還具備自主學習功能,可根據(jù)客戶咨詢場景的變化自我修復完善知識庫內的問答內容,不斷提升智能化程度。
目前“電博士”問答匹配率已達90%,可以極大減少人工回復客戶微信留言數(shù)量,降低人力成本。今后,“電博士”還將嵌入“掌上電力”“電e寶”APP等公司自有電子服務渠道,實現(xiàn)多渠道訴求響應,提升國網江蘇電力線上智能化服務水平。
隨著知識庫的不斷完善,“電博士”的應用場景還將不斷豐富。除了微信等線上服務平臺,它還計劃應用在營業(yè)廳自助服務終端直接語音引導客戶辦理業(yè)務,在營銷業(yè)務系統(tǒng)中幫助員工快速找到業(yè)務規(guī)范等,進一步提高服務水平,提升客戶滿意度。