中國電力網(wǎng)訊(通訊員 王亞剛)為進一步提升供電服務管理指數(shù)，優(yōu)化電力營商環(huán)境， 7月12日，國網(wǎng)鄧州市供電公司聚焦62萬全部用戶，建立“全員服務客戶”的四級網(wǎng)格溝通聯(lián)絡體系，形成“資源跟隨客戶訴求配置”的倒三角管理機制，以滿意度監(jiān)測、客戶訴求閉環(huán)管理為抓手，不斷增強群眾、企業(yè)的用電滿意度。
一是建立四級網(wǎng)格體系，讓客戶感受貼心服務。建立四級網(wǎng)格(公司領導、部門負責人、所長、臺區(qū)客戶代表)服務體系。一級網(wǎng)格經(jīng)理(臺區(qū)經(jīng)理)走訪網(wǎng)格低壓居民、專變用戶，送上一張服務連心卡，邀請客戶加入服務微信群，提供親情化服務，做到小事不出格。二級網(wǎng)格經(jīng)理(供電所長)走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學校、水廠等民生保供用戶，義務進行用電檢查，提供專業(yè)化服務，做到供電有保障。三級網(wǎng)格經(jīng)理(部室主任)成立服務產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)專班，定期走訪企業(yè)及重要客戶代表，貼心送上兩單+一卡，即供電服務訴求單、用電能效分析單及電價電費明白卡，提供點對點服務，做到讓電等企業(yè)。四級網(wǎng)格經(jīng)理(公司領導班子)走訪大型企業(yè)及醫(yī)院、公安、政府機關等城市生命線客戶，提供定制化服務，做到保姆式服務幫辦。一至四級網(wǎng)格經(jīng)理在走訪中發(fā)現(xiàn)企業(yè)用電問題，匯總商議后成立由涵蓋一至四級網(wǎng)格經(jīng)理組成的電力雷鋒服務工作專班，累計深入76家企業(yè)進行用電檢查，排除用電隱患60余處，提供個性化供電方案，提升供電服務質量。服務事跡被國家電網(wǎng)報、河南日報等多家媒體報道。
二是打造倒三角機制，讓客戶享受無感服務。通過一張網(wǎng)，對內建立領導班子至一線員工的四級網(wǎng)格，搭建“上級服務下級，機關服務基層，全員服務客戶”的“倒三角”服務體系，公司領導、營銷、運維、建設、發(fā)展、調度全部參與，以改變過去上級為下級安排工作的決策過程，從客戶訴求出發(fā)，由下而上來調配工作。以“周、月”綜合協(xié)調例會制度落地，對各級網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)的問題建立臺賬，匯總一切有效資源，向四級網(wǎng)格進行“輸送”，快速幫助一線經(jīng)理協(xié)調解決問題，快速為客戶提供最優(yōu)服務。以倒三角逆向考核倒逼后端機制變革，面向網(wǎng)格一線構建基于解決“供電服務訴求單”的倒三角支撐體系，推動后端部門從目標分解者和管理考核者向機制踐行者、資源提供者和服務支撐者轉變。通過倒三角管理模式推動，服務效率飛速提升，實現(xiàn)“讓電等項目”，業(yè)擴管理線上辦電率100%，共有90個用電報裝項目收益，提前儲備主動接網(wǎng)項目142戶，工作開展受到項目單位和屬地政府廣泛好評。
三是助企業(yè)得實惠，不斷提升產(chǎn)業(yè)園區(qū)招商引資吸引力。以四級網(wǎng)格深化“萬人助萬企”活動，一級網(wǎng)格包企業(yè)用電困難;二級網(wǎng)格包企業(yè)優(yōu)化服務，集中力量為其量身定制能效提升方案;三級網(wǎng)格包企業(yè)基本服務，助力減少企業(yè)辦電一次性投資;四級網(wǎng)格常態(tài)化走訪，做到客戶問題自下而上內部流轉，資源政策自上而下快速抵達客戶。通過一至四級網(wǎng)格的服務措施，直接減少客戶辦電投資1392.93萬元;將能效服務融入高壓客戶報裝環(huán)節(jié)，累計幫助企業(yè)降低用電成本50余萬元;助力企業(yè)發(fā)展，對21戶受新冠肺炎疫情嚴重的企業(yè)實施用電階段性優(yōu)惠，優(yōu)惠累計30余萬元。
評論