工作崗位:吉林長春供電公司寬城區(qū)供電中心營業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)
工作年限:18年
服務(wù)感言:真誠服務(wù)每一位客戶。
8月5日9時,3名供電員工來到位于吉林省長春市寬城區(qū)長白路的“媽媽菜”餐廳,為商戶排查用電安全隱患。帶頭的供電員工名叫倪雪山,是寬城區(qū)供電中心營業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)專責(zé)。
2004年9月,倪雪山進(jìn)入供電公司工作。18年來,他扎根服務(wù)客戶的第一線,逐漸成長為營銷業(yè)務(wù)能手。
加強(qiáng)線損治理 啃下高線損臺區(qū)“硬骨頭”
2010年9月,倪雪山任寬城區(qū)供電中心客戶經(jīng)理班班長。他和10名班組成員一起服務(wù)由10千伏黃河甲、乙、丙線和南京甲、乙線供電的客戶。該區(qū)域流動人口多,電費(fèi)回收困難,線路及臺區(qū)線損率相對較高。由于對片區(qū)不熟悉,他從基礎(chǔ)工作著手,梳理班組所負(fù)責(zé)線路和臺區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),列出每個臺區(qū)的異常用戶,分析相關(guān)用戶每月電量、電費(fèi)情況。
倪雪山主動承包了線損率最高的臺區(qū),決心啃下“硬骨頭”。他起早貪黑開展“拉網(wǎng)式”排查,逐戶逐表仔細(xì)核對,檢查違規(guī)接線情況,打擊竊電行為。在倪雪山的努力下,昔日的“老大難”臺區(qū)成了管理規(guī)范、線損合格的示范臺區(qū)。
在工作中,倪雪山積累了一套臺區(qū)管理方法。他把這套方法歸納為“分析、檢查、治理”:每周組織召開分析會,逐個臺區(qū)分析異常線損數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因;檢查報裝和驗收環(huán)節(jié),對每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格審核把關(guān),發(fā)現(xiàn)錯誤及時消除,避免工單“帶病”歸檔;檢查違規(guī)違章用電,及時完善客戶檔案,確保各類電價執(zhí)行準(zhǔn)確無誤;治理欠費(fèi)問題,制訂“一企一策”,確保電費(fèi)顆粒歸倉。
在他的帶領(lǐng)下,2021年寬城區(qū)供電中心線損率同比下降0.3個百分點(diǎn)。
創(chuàng)新便民舉措 供電服務(wù)再向前一步
2020年6月的一天,臨近下班時間,寬城區(qū)供電中心營業(yè)廳里來了一位老大爺。倪雪山上前迎接,沒想到老大爺又急又氣地說:“家里沒電我連飯都做不了,這讓人怎么活啊!”聽到這話,倪雪山馬上詢問具體情況,并安排客戶經(jīng)理到現(xiàn)場查看。原來是進(jìn)戶線與開關(guān)接觸不良導(dǎo)致老大爺家斷電了。
在與老大爺?shù)臏贤ㄖ?,倪雪山得知他不會使用手機(jī),只能到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。老大爺家距離營業(yè)廳約2千米,他腿腳不好,一路走走停停。這讓倪雪山心里很不是滋味。他思考起如何改進(jìn)服務(wù),讓客戶更滿意:“我們的服務(wù)應(yīng)該向前一步,走近客戶。”
經(jīng)過一番思考后,倪雪山?jīng)Q定創(chuàng)新工作形式。當(dāng)時正值寬城區(qū)供電中心依托社區(qū)服務(wù)大廳試點(diǎn)建設(shè)供電服務(wù)站,他決心用好這個載體,建議供電中心在社區(qū)服務(wù)大廳建立供電服務(wù)窗口,公布客戶經(jīng)理聯(lián)系方式,及時處理居民的緊急用電業(yè)務(wù)。倪雪山還提議在大廳宣傳欄放置便民服務(wù)簿,方便居民反映用電問題和意見建議,并派專人定期到社區(qū)查看便民服務(wù)簿,解決相關(guān)問題。供電服務(wù)站實行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制,每個變壓器和電表箱都由專人負(fù)責(zé)管理,服務(wù)更精細(xì)。此外,倪雪山還定期帶領(lǐng)員工開展用電宣傳、客戶走訪、上門回訪等一系列服務(wù)活動。這種便民的服務(wù)方式獲得居民好評。
在客戶辦理用電業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié),倪雪山都力爭讓客戶少跑腿。他還代表寬城區(qū)供電中心與吉林省郵政速遞物流股份有限公司積極溝通,促成雙方合作,為有需要的客戶免費(fèi)郵寄電費(fèi)發(fā)票及涉電業(yè)務(wù)材料等。
關(guān)心困難客戶 溫情服務(wù)送上門
2019年6月,長春市寬城區(qū)志愿者協(xié)會計劃在社區(qū)設(shè)立助老餐廳,解決社區(qū)孤寡老人吃飯難的問題。在一次客戶走訪中,倪雪山得知這一情況,主動聯(lián)系社區(qū)了解助老餐廳的電力設(shè)備安裝情況。他向單位匯報后,帶領(lǐng)員工到現(xiàn)場勘查,不到一天的時間,就為餐廳接通了電。此后,倪雪山和同事定期上門服務(wù),排查用電安全隱患,幫助解決用電問題。
對倪雪山來說,幫助有困難的客戶是很有成就感的事。他還帶動身邊的同事一起開展志愿服務(wù)。2021年,倪雪山組織寬城區(qū)供電中心營銷專業(yè)員工組成困難客戶志愿服務(wù)隊,實行“2+1”包保模式,即2名供電員工包保服務(wù)1名困難客戶。他們不僅為這些客戶解決用電問題,逢年過節(jié)還上門探望,送去慰問品等。
寬城區(qū)有不少老舊小區(qū),客戶自維電力設(shè)施老化,用電問題較多。這些老舊小區(qū)住著不少空巢老人,為了幫他們解決用電問題,倪雪山經(jīng)常帶領(lǐng)員工到社區(qū)開展服務(wù)。
倪雪山憑借扎實的業(yè)務(wù)技能、真誠的服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新的服務(wù)意識,先后獲評“長春好人”,長春市高技能職工,國網(wǎng)吉林省電力有限公司優(yōu)秀班組長、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。(魏秋爽)
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