工作崗位：四川資陽雁江區(qū)供電公司沱東新區(qū)供電營業(yè)班副班長
工作年限：22年
服務(wù)感言：為客戶提供有溫度的服務(wù)。
8月10日7時，四川資陽雁江區(qū)供電公司沱東新區(qū)供電營業(yè)班副班長李佳銘比往常提前一個小時到崗，安排好工作后，趕往雁城社區(qū)居民劉先菊老人家。“劉奶奶腿腳不方便，家里需要交電費(fèi)了，之前搞社區(qū)活動時留了我的電話，就打給了我。”到客戶家后，李佳銘幫劉先菊注冊了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，教她一步一步操作，完成了線上交費(fèi)，還把操作步驟用大字寫在了一張紙上，方便老人以后查看。
李佳銘2000年入職以來，擔(dān)任過雁江區(qū)供電公司南津供電所綜合專責(zé)、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理員。2015年，憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力、精益求精的工作態(tài)度，她成為沱東新區(qū)供電營業(yè)班副班長。在她的帶領(lǐng)下，班組不斷改善服務(wù)，先后獲得了國網(wǎng)四川省電力公司“五星級班組”、國家電網(wǎng)有限公司優(yōu)秀班組、全國工人先鋒號稱號。作為領(lǐng)頭人，她被評為國家電網(wǎng)有限公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、“四川好人”等。
線上辦電 企業(yè)客戶省時省事
沱東新區(qū)供電營業(yè)廳的意見簿中，幾乎每一頁都寫著客戶的好評。對這些稱贊，李佳銘說：“只要我們用心，客戶都會看到。”
2020年4月，沱東新區(qū)供電營業(yè)廳從雁江區(qū)老城區(qū)搬遷至沱東新區(qū)。老城區(qū)辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶較多，為了不讓客戶多跑腿，李佳銘和班員分成三個小組，每天下班后上門為這些客戶開展一對一線上辦電指導(dǎo)，詳細(xì)介紹“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP安裝和使用方法，解答客戶疑惑。這項(xiàng)工作他們堅(jiān)持了大半年，直到老城區(qū)每戶企業(yè)客戶都能自主線上辦理業(yè)務(wù)。
“線下勤跑腿，線上多創(chuàng)新。”這是李佳銘寫在辦公桌上的座右銘。在一次班會上，班員提到了每個月企業(yè)客戶集中交費(fèi)、打印發(fā)票，經(jīng)常排隊(duì)等候的問題。李佳銘統(tǒng)計(jì)了打發(fā)票的具體客戶數(shù)量，建議利用微信推出營業(yè)廳“微企業(yè)辦電”服務(wù)。客戶如果需要打印大批量電費(fèi)發(fā)票，可以通過微信發(fā)送用電戶號明細(xì)提前預(yù)約，節(jié)省在營業(yè)廳排隊(duì)等待的時間。此外，企業(yè)客戶有辦電問題可以通過微信咨詢。有新的用電政策，李佳銘和班員也會及時通知客戶。“微企業(yè)辦電”服務(wù)一經(jīng)推出，就受到了企業(yè)客戶的好評。
這種服務(wù)模式也被當(dāng)?shù)仄渌卜?wù)企業(yè)認(rèn)可。今年3月，“微企業(yè)辦電”公眾號上線了水、電、氣協(xié)同報(bào)裝服務(wù)。以往企業(yè)申請開通水、電、氣業(yè)務(wù)，需分別向供電、供水、供氣企業(yè)申請辦理，至少要一周才能全部完成?，F(xiàn)在，企業(yè)利用“微企業(yè)辦電”線上填寫水、電、氣協(xié)同報(bào)裝申請表，1個工作日就能完成報(bào)裝。
以講促學(xué) 提升全員服務(wù)質(zhì)效
“新上線的‘電e貸’業(yè)務(wù)，大家必須要抽時間學(xué)習(xí)，只有我們自己先吃透弄懂，才能讓客戶明明白白。”8月12日，李佳銘在營業(yè)廳下班后的業(yè)務(wù)總結(jié)會上說。工作中，她對自己嚴(yán)格要求，帶領(lǐng)班員共同成長。
供電營業(yè)廳是供電公司服務(wù)客戶的前沿陣地，服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶對供電公司的評價。為了帶領(lǐng)班員共同提升服務(wù)技能，李佳銘組織了“周周小講堂”班組培訓(xùn)。
班組每周一抽簽決定班員講課順序，每周五下午開展培訓(xùn)，聽課的班員為講課的同事點(diǎn)評。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及降低投訴數(shù)量、規(guī)范服務(wù)舉措等方面。同時，他們針對班組的薄弱業(yè)務(wù)開展討論，大家各抒己見，提出改進(jìn)措施。李佳銘收集整理匯總這些改進(jìn)措施，安排班員深入研究，作為后續(xù)培訓(xùn)的課題。班員王雪莉說：“這個方式很有效，大家通過自己準(zhǔn)備課件去鉆研業(yè)務(wù)，很多以前半懂不懂的知識就搞清楚了。”
2021年，在李佳銘的提議下，營業(yè)班推行積分考核法，分指標(biāo)完成度、服務(wù)好評率兩項(xiàng)進(jìn)行積分，將業(yè)務(wù)指標(biāo)完成量與服務(wù)客戶好評數(shù)折算成相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，每月開展績效考核。這樣的考核模式激發(fā)了員工的主動性，提升了服務(wù)水平。
有了“好鄰居” 老年人用電更方便
資陽市成立于2000年，是四川省最“年輕”的地級市，但人口老齡化指數(shù)卻是全省第一。服務(wù)老年人用好電成為做好供電服務(wù)的一項(xiàng)必答題。
李佳銘不僅是沱東新區(qū)供電營業(yè)班副班長，還是雁江區(qū)供電公司供電服務(wù)黨支部書記。她組織支部黨員在自己居住的社區(qū)當(dāng)電力“好鄰居”，公布聯(lián)系方式，利用業(yè)余時間通過線上線下多種途徑開展服務(wù)，義務(wù)幫老年人解決用電問題，排查用電安全隱患。
為了擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，幫助更多的老年人，2021年，李佳銘在雁江區(qū)供電公司全體黨員中發(fā)起了社區(qū)電力“好鄰居”征集，讓電力“好鄰居”成為臺區(qū)經(jīng)理的補(bǔ)充。“只要有困難，我們電力‘好鄰居’隨叫隨到。”李佳銘說。
家住和平路小區(qū)的羅大爺家是低保戶，兒女常年在外務(wù)工，家里只有他和老伴相互照顧，老伴因病需要佩戴呼吸機(jī)入睡。8月6日23時左右，他家出現(xiàn)用電故障，呼吸機(jī)不能用了。羅大爺馬上給住在同小區(qū)的電力“好鄰居”陳君打電話。不到10分鐘，陳君就趕到老人家中，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)是抽油煙機(jī)插座因接觸不良而漏電，導(dǎo)致家中線路出現(xiàn)了短路。陳君隔離了漏電點(diǎn)后，幫忙更換了插座。聽到老伴的呼吸機(jī)又響起來了，羅大爺松了一口氣。
截至今年7月底，“好鄰居”供電服務(wù)已經(jīng)覆蓋了雁江區(qū)178個小區(qū)。雁江區(qū)供電公司256名員工主動報(bào)名成為電力“好鄰居”，與社區(qū)聯(lián)動創(chuàng)建82個“平安電力小區(qū)”。（羅怡）
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