1月11日8時(shí)，在遼寧省大連市開(kāi)發(fā)區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，大連市開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司營(yíng)業(yè)一班正在召開(kāi)班前會(huì)。班長(zhǎng)才佳卉帶領(lǐng)班組員工熟悉服務(wù)禮儀、練習(xí)規(guī)范用語(yǔ)，最后總結(jié)了前一天的工作。每天準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)班前會(huì)，是營(yíng)業(yè)一班堅(jiān)持了10年的習(xí)慣。
營(yíng)業(yè)一班工作人員線上參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呂程軍 攝
營(yíng)業(yè)一班服務(wù)的大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)是國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。該班組每年日均接待客戶85人次，年均受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)7萬(wàn)余件，全部實(shí)現(xiàn)零投訴、零超時(shí)。她們始終堅(jiān)持“始于客戶需求，終于客戶滿意”的班組文化，持續(xù)提升服務(wù)水平，打造客戶滿意窗口。
加強(qiáng)班組管理 打造過(guò)硬隊(duì)伍
“‘請(qǐng)坐’‘請(qǐng)核對(duì)信息’這樣的中文表述在轉(zhuǎn)換成英文的時(shí)候，一定注意不能生硬。”2022年10月30日，營(yíng)業(yè)一班利用工余時(shí)間組織窗口工作人員開(kāi)展涉外禮儀與接待的英語(yǔ)培訓(xùn)。來(lái)自大連外國(guó)語(yǔ)學(xué)院的培訓(xùn)老師為大家逐一講解、演示了常用的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)。
大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)現(xiàn)有注冊(cè)外資企業(yè)240余家。為了更順利地為外籍客戶辦理供電業(yè)務(wù)并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)業(yè)一班常態(tài)化開(kāi)展“業(yè)務(wù)競(jìng)賽”“商務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)”“每日一課”等，不斷提升班組成員英語(yǔ)溝通能力。
“我們一直注重提升窗口人員的綜合素質(zhì)。從嚴(yán)謹(jǐn)高效的業(yè)務(wù)辦理，到言、站、立、行、手勢(shì)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，我們要讓客戶從進(jìn)門(mén)到出門(mén)，全程體驗(yàn)供電窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”才佳卉介紹。2015年起，營(yíng)業(yè)一班不斷完善管理機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)罰制度，優(yōu)化績(jī)效考核和服務(wù)方式，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，做到所有咨詢(xún)工作有問(wèn)必答、記錄完整。
2018年以來(lái)，營(yíng)業(yè)一班圍繞現(xiàn)有業(yè)務(wù)自主修訂了簡(jiǎn)版辦事指南，清晰列明了業(yè)務(wù)名稱(chēng)、審批依據(jù)、申請(qǐng)材料目錄、辦理方式、辦結(jié)時(shí)限等內(nèi)容，確保每位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶都能一目了然地了解辦理流程。
“您好，這是您家這個(gè)月的電費(fèi)情況，現(xiàn)在處于一檔用電電價(jià)，距離二檔階梯電價(jià)還差953度。”2022年11月9日，營(yíng)業(yè)一班班員王雅興向老年客戶耐心講解居民客戶的電價(jià)計(jì)費(fèi)方式。當(dāng)日，營(yíng)業(yè)一班在大連市開(kāi)發(fā)區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳組織開(kāi)展了“紀(jì)念大連有電”主題宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)為老年人等特殊群體提供暖心服務(wù)。“雖然叫不全她們的名字，但每個(gè)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)都很到位。”參加完活動(dòng)后，76歲的客戶秦曉芳對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)作了這樣的評(píng)價(jià)。秦曉芳每個(gè)月都會(huì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳打印電費(fèi)明細(xì)，營(yíng)業(yè)一班細(xì)致周到的暖心服務(wù)讓她十分滿意。
優(yōu)化便民舉措 提高服務(wù)質(zhì)量
2022年11月3日，中國(guó)移動(dòng)通信有限公司大連分公司的工作人員苗女士來(lái)到大連市開(kāi)發(fā)區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，在自助發(fā)票機(jī)輸入取票碼，僅用2分鐘就領(lǐng)取到了該公司的電費(fèi)發(fā)票。“現(xiàn)在領(lǐng)取發(fā)票太方便了，自助機(jī)操作簡(jiǎn)單方便，不想出門(mén)還能在‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP上打印發(fā)票，也可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳郵寄的方式將發(fā)票郵寄到單位。”苗女士說(shuō)。
以往客戶到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取發(fā)票，業(yè)務(wù)受理員需現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)完客戶電費(fèi)信息和開(kāi)票信息后，再將對(duì)應(yīng)的發(fā)票開(kāi)給客戶。“像物業(yè)公司、酒店這一類(lèi)集團(tuán)客戶，涉及的戶數(shù)多且較為分散，每次開(kāi)具發(fā)票排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)。為此，我們研發(fā)了自助電費(fèi)發(fā)票機(jī)，縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。”才佳卉介紹。為了方便企業(yè)客戶領(lǐng)取發(fā)票，營(yíng)業(yè)一班還制作了“電費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取小程序”，實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約、線下領(lǐng)票。該項(xiàng)目成果獲得2021年度大連市質(zhì)量科技成果一等獎(jiǎng)。
“如果我是客戶，我需要什么樣的服務(wù)?”……營(yíng)業(yè)一班經(jīng)常組織班員換位思考，用心改善營(yíng)業(yè)廳軟硬件環(huán)境。她們自己動(dòng)手為客戶搭建起私密、干凈的母嬰室;在提供老花鏡、針線包、創(chuàng)可貼等常規(guī)便民物品的基礎(chǔ)上增設(shè)打氣筒和充電寶等用品。在提供便捷業(yè)務(wù)的同時(shí)，營(yíng)業(yè)一班努力讓客戶體驗(yàn)到溫馨的服務(wù)環(huán)境。
2022年10月19日，在大連市開(kāi)發(fā)區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，剛辦完業(yè)務(wù)的邱先生對(duì)營(yíng)業(yè)一班班員董文嬌說(shuō)：“我證件沒(méi)帶齊還能這么順利辦理企業(yè)用電業(yè)務(wù)，太謝謝你們了。”邱先生是一家外資企業(yè)的負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)備在大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)投資建設(shè)一家小型商貿(mào)公司，但該企業(yè)剛剛落戶還沒(méi)有拿到產(chǎn)權(quán)證，只有政府相關(guān)審批手續(xù)。邱先生本想著先來(lái)營(yíng)業(yè)廳了解一下業(yè)務(wù)流程，沒(méi)想到僅用10分鐘就當(dāng)場(chǎng)完成了新裝用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。
近年來(lái)，營(yíng)業(yè)一班在用電咨詢(xún)、流程引導(dǎo)和前置服務(wù)等方面精準(zhǔn)發(fā)力，圍繞實(shí)際工作提出問(wèn)題、解決問(wèn)題、創(chuàng)新創(chuàng)效。該班組在大連市率先提出“以函代證”容缺辦理的服務(wù)舉措，推行“一證通辦”與“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)了房、電聯(lián)動(dòng)過(guò)戶聯(lián)辦等便捷舉措，實(shí)時(shí)跟蹤各類(lèi)政策變化，積極主動(dòng)為用電客戶提供便利、精準(zhǔn)的服務(wù)。
注重文化傳承 擦亮服務(wù)品牌
1月5日，營(yíng)業(yè)一班新入職員工吉宣霖跟著師父董文嬌進(jìn)行了客戶從進(jìn)門(mén)到完成業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程服務(wù)模擬演練。“每次跟著師父模擬業(yè)務(wù)，我都能學(xué)到新內(nèi)容、新技巧，是幫助我快速提升業(yè)務(wù)能力的好機(jī)會(huì)。”吉宣霖說(shuō)。
2015年以來(lái)，營(yíng)業(yè)一班推行“師帶徒”青年員工培養(yǎng)方式，安排有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工與新員工結(jié)對(duì)。“我們主要負(fù)責(zé)在窗口為客戶辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)，需要獨(dú)立解決客戶提出的各種問(wèn)題。為了讓青年員工早日獨(dú)當(dāng)一面，我們通過(guò)骨干員工‘傳幫帶’的方式，幫助青年員工少走彎路，快速成長(zhǎng)。”才佳卉說(shuō)。
針對(duì)每名班員技能、知識(shí)方面的不足，營(yíng)業(yè)一班制訂了月度、季度、年度培訓(xùn)計(jì)劃，督促大家定期開(kāi)展業(yè)務(wù)模擬演練，練就扎實(shí)的基本功。此外，營(yíng)業(yè)一班特別注重營(yíng)造師徒之間比學(xué)趕超、互促共進(jìn)的良好氛圍。
“把自己壓箱底的本事拿出來(lái)幫助他人成長(zhǎng)是件很有成就感的事情。和徒弟相互切磋，也讓我感到后生可畏，倒逼自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)、不斷提高。”董文嬌說(shuō)。與吉宣霖結(jié)為師徒后，她幫著徒弟提升業(yè)務(wù)能力，也跟著徒弟學(xué)習(xí)了計(jì)算機(jī)知識(shí)和一口流利的英語(yǔ)。（王帥）
評(píng)論