為提升供電服務(wù)工作質(zhì)效，讓客戶切實享受到舒心服務(wù)，國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司不斷深化“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動”，著力打造真心、用心、熱心、放心、省心的“五心”服務(wù)。
提高認(rèn)識，做到服務(wù)“真心”。堅持以客戶需求為導(dǎo)向，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，用心解決營銷經(jīng)營管理和供電服務(wù)工作中存在的供用電矛盾，通過開展“十百千”客戶走訪活動，“聽民聲”了解客戶需求，“送服務(wù)”拉近與客戶的距離，“抓落實”改進(jìn)服務(wù)策略，針對不同客戶群體，優(yōu)化服務(wù)方式，積極應(yīng)對電量增長困難、電費回收風(fēng)險加大等不利因素，尋找電量增長突破點，解決發(fā)展過程中遇到的瓶頸問題。注重收集客戶的意見和建議，加強政策法規(guī)宣傳，幫助客戶用足用好政策，想盡辦法為客戶排憂解難，提升客戶滿意度。
智能服務(wù)，做到服務(wù)“用心”。在繼續(xù)鞏固提升客服大廳等線下傳統(tǒng)陣地的同時，堅持線上服務(wù)與線下服務(wù)聯(lián)動，積極落實“互聯(lián)網(wǎng)+供電”，通過微信公眾號、QQ群、電子顯示屏、自助繳費終端、網(wǎng)上營業(yè)廳等平臺為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，用心打造智能地稅。積極踐行“誠信、服務(wù)、和諧、創(chuàng)新”理念和“以客為尊、和諧共贏”的服務(wù)理念，創(chuàng)新應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前沿技術(shù)，實現(xiàn)與供電業(yè)務(wù)的深度融合，持續(xù)提升客戶服務(wù)水平?？蛻艨赏ㄟ^掌上營業(yè)廳、微信、郵箱等多個渠道，查詢、下載電費發(fā)票，不僅豐富了獲取方式，還提高了時效性。
優(yōu)化措施，做到服務(wù)“熱心”。對客服大廳服務(wù)功能、服務(wù)水平、服務(wù)效率等進(jìn)行優(yōu)化提升，以“走進(jìn)一道門，來到一個窗，辦完一切事”為服務(wù)目標(biāo)，嚴(yán)格落實“首問責(zé)任制”“二維碼一次性告知”“提醒服務(wù)”“個性化服務(wù)”等多種服務(wù)措施，為客戶提供良好的辦電環(huán)境，真正讓前來辦電的客戶感受到熱情服務(wù)的舒心和便捷。通過掌上營業(yè)廳APP，客戶一鍵即可搜索到周邊的客服營業(yè)廳、充電站、充電樁進(jìn)行使用，同時還可以搜索到停車場、公交站、餐館等。這樣一來，客戶就能夠享受到更為便捷的生活服務(wù)。
公開事項，讓客戶“放心”。本著公開、公正、透明的原則，通過門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺、電子顯示屏、宣傳冊等方式向全社會公開供用電政策、辦電流程、咨詢和投訴舉報電話等，內(nèi)容詳實、一目了然，讓客戶明白繳稅、繳明白稅，放心納稅、納放心稅，切實維護(hù)客戶的合法權(quán)益。唐縣供電公司積極完善供電服務(wù)網(wǎng)站和手機客戶端，開通支付寶、銀聯(lián)卡等網(wǎng)上交電費方式，開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、申請、辦理等線上服務(wù)功能，努力打造智能互動服務(wù)平臺。同時，唐縣供電公司不斷優(yōu)化95598全業(yè)務(wù)協(xié)同運作機制，實現(xiàn)工單管控系統(tǒng)上線運行，加強服務(wù)監(jiān)控，深化大數(shù)據(jù)分析，提煉客戶需求，為提升服務(wù)質(zhì)量提供支撐。
簡化流程，讓客戶“省心”。以簡化、方便、節(jié)約、高效為原則，全面落實延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和“免填單”服務(wù)等制度，有效整合辦客服大廳窗口功能，打造全職能辦電窗口，積極推行網(wǎng)上服務(wù)和自助辦電服務(wù)功能，有效解決客戶辦電多次跑、用電成本較高等問題，切實減輕客戶負(fù)擔(dān)。唐縣供電公司在用電業(yè)務(wù)辦理流程也進(jìn)行了大量簡化和優(yōu)化，取消部分業(yè)務(wù)流程，加強內(nèi)部各專業(yè)協(xié)同，提高辦理效率，縮短用戶辦理時間。唐縣供電公司還開通“同城異地”受理用電申請業(yè)務(wù)，用戶可選擇最近供電營業(yè)廳提交申請。另外還提供95598網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上手機APP等用電申請受理服務(wù)。客戶在提交用電申請后，供電公司將在第一時間提供“一次性告知書”，告知業(yè)務(wù)辦理流程、辦理時限、注意事項等內(nèi)容。待供電方案確定后，高壓用戶簽訂供電方案協(xié)議書、低壓用戶簽訂供電方案確認(rèn)單，明確具體供電方案、出資界面、送電時間、雙方的權(quán)利和義務(wù)。同時供電公司立即為其指派專屬客戶經(jīng)理，全程指導(dǎo)、配合用戶辦理業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促供電公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)工作，提供業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度相關(guān)信息，及時協(xié)助用戶解決用電問題，確保最快時間用上滿意電。
