今年以來(lái)，面對(duì)新形勢(shì)、新要求，國(guó)網(wǎng)河北省公司唐縣供電分公司按照省市公司“156”工作思路，聚焦主業(yè)，精準(zhǔn)定位，主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，在降線(xiàn)損、降投訴、提升采集率及供電服務(wù)等方面迎難而上，克服重重困難，以嶄新的面貌、昂揚(yáng)的斗志、頑強(qiáng)的精神塑造了供電服務(wù)新形象。
以壯士斷腕的決心，堅(jiān)決降低線(xiàn)損率。為貫徹落實(shí)省市公司考核目標(biāo)，唐縣供電公司緊盯線(xiàn)損指標(biāo)，理性分析薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢，突出“點(diǎn)面結(jié)合、重點(diǎn)突破、整體下降”的降損思路，重點(diǎn)放在夯實(shí)基礎(chǔ)資料、線(xiàn)路普查、采集應(yīng)用和臺(tái)區(qū)關(guān)口管理，實(shí)施分線(xiàn)、分臺(tái)區(qū)線(xiàn)損考核，加強(qiáng)管理，查堵漏洞，增強(qiáng)技防，使線(xiàn)損管理再上臺(tái)階，同時(shí)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)管理的整體提升。建立完善常態(tài)的檢查、監(jiān)督、考核機(jī)制，實(shí)行分線(xiàn)、分臺(tái)區(qū)考核，使責(zé)任落到實(shí)處，線(xiàn)路責(zé)任人由用檢人員擔(dān)任，臺(tái)區(qū)責(zé)任人由電費(fèi)人員擔(dān)任；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決營(yíng)銷(xiāo)管理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題，堵塞各種漏洞，強(qiáng)化管理降損的時(shí)效性。嚴(yán)控抄表例日，通過(guò)線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)監(jiān)督、考核，提升抄表質(zhì)量。加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線(xiàn)損管理，全面開(kāi)展分臺(tái)區(qū)線(xiàn)損考核，對(duì)臺(tái)區(qū)戶(hù)臺(tái)掛接關(guān)系混亂的，需下大力氣進(jìn)行整治，由臺(tái)區(qū)責(zé)任人負(fù)責(zé)，通過(guò)協(xié)調(diào)提供技術(shù)支持，通過(guò)深化應(yīng)用采集系統(tǒng)，借助先進(jìn)設(shè)備，提高工作效率，由各電費(fèi)班、供電所對(duì)戶(hù)臺(tái)關(guān)系開(kāi)展梳理，消滅因統(tǒng)計(jì)關(guān)系錯(cuò)誤產(chǎn)生的高損、負(fù)損臺(tái)區(qū)。
以雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，堅(jiān)決降服務(wù)投訴。針對(duì)客戶(hù)投訴數(shù)量上升趨勢(shì)，唐縣供電公司樹(shù)立全員服務(wù)理念，實(shí)行“一把手負(fù)責(zé)制”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，提出人人都是客戶(hù)經(jīng)理口號(hào)，鼓勵(lì)員工成為親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友身邊的客戶(hù)經(jīng)理，滿(mǎn)足客戶(hù)合理訴求；梳理重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，實(shí)行預(yù)案制。對(duì)潛在投訴客戶(hù)，指派專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理提供電力服務(wù)，并將其聘為行風(fēng)監(jiān)督員，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)供電服務(wù)工作；健全客戶(hù)投訴分析機(jī)制，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、計(jì)量管理、故障搶修等方面開(kāi)展專(zhuān)題分析和對(duì)策研究，查找各環(huán)節(jié)存在的“腸梗阻”問(wèn)題，制定有效措施，做好防范疏導(dǎo)；發(fā)放便民服務(wù)卡，公布各所站負(fù)責(zé)人、抄表員、營(yíng)業(yè)員的聯(lián)系方式，用戶(hù)停電后，可以直接答復(fù)原因，減少95598咨詢(xún)投訴；強(qiáng)化值班管理，確保故障搶修及時(shí)到位。采取多種方式對(duì)計(jì)劃停電、欠費(fèi)停電進(jìn)行公告，主動(dòng)上門(mén)排查消除用戶(hù)設(shè)備隱患，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解與支持；不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口和各供電所進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，及時(shí)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，提高員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；每月定期開(kāi)辦“營(yíng)銷(xiāo)夜?！?，深化“三個(gè)十條”宣貫，提高針對(duì)不同客戶(hù)群體的應(yīng)變能力，杜絕因服務(wù)態(tài)度原因引起的投訴；加強(qiáng)投訴的管控和考核力度。投訴發(fā)生后，啟動(dòng)各責(zé)任部門(mén)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)分析并有針對(duì)性的提出整改措施，責(zé)令相關(guān)部門(mén)和人員限期整改。同時(shí)，每月對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行考核、通報(bào)，將投訴一次性解決率等重點(diǎn)指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)量考核管理體系。截至4月底，投訴率與一季度末相比下降了41.36%，已降至歷史最好水平。
以迎難而上的勇氣，提升信息采集率。用電信息采集系統(tǒng)作為智能電網(wǎng)建設(shè)中一項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，可以對(duì)用電客戶(hù)的用電信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、處理和監(jiān)測(cè)，在遠(yuǎn)程抄表、線(xiàn)損分析、用電稽查等各專(zhuān)業(yè)均有廣泛應(yīng)用。為努力實(shí)現(xiàn)智能表的“全覆蓋、全費(fèi)控、全采集”，唐縣供電公司細(xì)化措施、強(qiáng)化管理，制定采集運(yùn)維專(zhuān)項(xiàng)考核辦法，落實(shí)相關(guān)班組、供電所的工作職責(zé)和要求，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲到位。強(qiáng)化各部門(mén)溝通協(xié)作，建立常態(tài)化監(jiān)控機(jī)制，同時(shí)采取“一日一統(tǒng)計(jì)、一日一分析”的方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控采集成功率變化情況，計(jì)量專(zhuān)業(yè)和供電所及時(shí)接收、處理采集設(shè)備故障消缺和安排調(diào)試，完成工單閉環(huán)管理。另外，加強(qiáng)供電所采集運(yùn)維人員的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)消缺幫扶，加快改造上線(xiàn)后采集不合格臺(tái)區(qū)的檔案清理、現(xiàn)場(chǎng)核查和處理工作，保證用戶(hù)檔案準(zhǔn)確完整。
以勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，持續(xù)開(kāi)展供電服務(wù)工作。唐縣供電公司堅(jiān)持以人民為中心，細(xì)化措施，深化管控，持續(xù)規(guī)范服務(wù)行為，以零容忍態(tài)度抓好問(wèn)題整改，不斷提升供電服務(wù)水平。強(qiáng)化供電服務(wù)管控，圍繞供電服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，常態(tài)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)明察暗訪(fǎng)，認(rèn)真征求各方意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性的改進(jìn)短板、規(guī)范管理、提高服務(wù)效能。組織供電服務(wù)崗位培訓(xùn)，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝能力，提升智能服務(wù)水平。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”遠(yuǎn)程電費(fèi)充值，進(jìn)一步推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)。持續(xù)加強(qiáng)供電所建設(shè)，拓寬營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍，加快崗位融合，完成“全能型”供電所建設(shè)任務(wù)，切實(shí)做好民生服務(wù)工程各項(xiàng)工作。
