咸寧供電公司高新區(qū)供電中心永安營業(yè)廳工作人員為客戶講解“陽光辦電”微應用的操作流程。汪依 攝
4月18日，在湖北通山縣供電公司洋都供電服務站，客戶程子豪前來辦理自家蛋糕店的接電業(yè)務。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機掃了“陽光辦電”微應用的二維碼。幾分鐘后，程子豪就接到了供電員工打來預約當天勘查現(xiàn)場的電話。完成勘查后，供電員工告知他，第二天上午就能裝表接電。
4月19日上午，供電員工為程子豪的蛋糕店裝上了新的電表。整個用電報裝期間，程子豪在受理、勘查、裝表等各個環(huán)節(jié)還收到了咸寧供電公司的告知電話及短信通知。
快速完成接電且全程主動向客戶推送辦電進程信息，是咸寧供電公司強化業(yè)擴報裝全流程線上管控，自主研發(fā)“陽光辦電”微應用的功能之一。自2021年9月該公司深化供電服務指揮體系建設(shè)以來，“陽光辦電”微應用已在全市范圍內(nèi)為1萬余戶客戶提供了服務，客戶滿意率100%。
2021年9月以來，咸寧供電公司按照國網(wǎng)湖北省電力有限公司要求打造市縣兩級供電服務指揮體系，建設(shè)具有調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核五項核心職能的供電服務指揮中心，圍繞停電、業(yè)擴、投訴“三大管控”重點任務，提升供電服務質(zhì)效。
“陽光辦電”微應用的服務對象是流程相對簡單的低壓報裝客戶。對于流程相對復雜的高壓報裝客戶，咸寧供電公司把設(shè)計、施工等7個專業(yè)工作人員和客戶全部拉入微信群，為每戶高壓報裝客戶提供“一戶一群”優(yōu)質(zhì)供電服務。
2021年12月20日，元氣森林（湖北）飲料有限公司負責人鄭先生提交了業(yè)擴報裝申請，咸寧供電公司高新供電中心大客戶經(jīng)理田新就立即聯(lián)系他，并建立了高壓客戶“一戶一群”微信服務群?！拔覐S區(qū)都還沒有建設(shè)好，你們就建好了微信服務群，我有什么疑問發(fā)到群里就行。確實挺方便?！编嵪壬f。
2021年，咸寧供電公司低壓客戶平均接電時間1.89天，比公開承諾的3天縮短了1.11天；高壓客戶平均接電時間23.35天，比公開承諾的38天縮短了14.65天，客戶滿意率持續(xù)100%。
在計劃停電管控方面，咸寧供電公司全面統(tǒng)籌配網(wǎng)停電需求，嚴格審核涉及客戶的停電計劃。僅今年3月份，該公司就審減配網(wǎng)停電計劃16條，審減率達19.7%。同時，該公司構(gòu)建直線指揮模式，將故障報修工單直接通過“掌上供電服務”APP派發(fā)到搶修人員的手機上，縮短故障處理時間。
4月2日22時，咸寧遭遇雷電大風天氣，潛山路萬年街紅旗路中學停電了。因為采用了直線指揮模式，該公司員工僅用時36分鐘便完成了從感知故障到搶修送電的全過程。今年一季度，咸寧供電公司故障平均處理時長同比下降49.68%。
咸寧供電公司還立足讓客戶“話有處說、怨有處訴、難有人幫、困有人解”，組織供電網(wǎng)格員精準對接社區(qū)、村組網(wǎng)格，加強網(wǎng)格服務微信群構(gòu)建及應用。截至目前，該公司已建立網(wǎng)格微信群1.64萬個，臺區(qū)覆蓋率99.95%，客戶覆蓋率91.59%。
“網(wǎng)格微信群現(xiàn)在是我們聯(lián)系客戶的新紐帶?！蓖ㄉ娇h供電公司大塘山供電所內(nèi)勤班班長程華榮說。他主動加入110個服務訴求多的網(wǎng)格微信群，每天都在群里為客戶答疑解惑。
此外，咸寧供電公司還根據(jù)工單數(shù)量、停電次數(shù)、微信群覆蓋率三個維度，按照黃、紅兩個層級判定供電服務高風險臺區(qū)。如果一個臺區(qū)被判定為紅色或黃色臺區(qū)，供電服務指揮中心就會將臺區(qū)信息發(fā)給相應負責的供電所，由供電所提醒網(wǎng)格員加強設(shè)備巡檢運維，上門走訪重要客戶，在微信群里與居民客戶加強溝通，提升供電服務質(zhì)量。
評論