“歡迎來(lái)到親賢營(yíng)業(yè)廳，這是您第一次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳……”走進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的市民林曉麗，一進(jìn)門，智能引導(dǎo)臺(tái)就對(duì)她的身份進(jìn)行了自動(dòng)識(shí)別。
通過(guò)屏幕觸摸選擇，智能機(jī)器人引導(dǎo)她來(lái)到自助終端前辦理業(yè)務(wù)，便捷的服務(wù)和新奇的體驗(yàn)讓她感慨萬(wàn)端：“原來(lái)右手邊這里都是人工柜臺(tái)和服務(wù)窗口，那邊是封閉的辦公區(qū)域，每次來(lái)交費(fèi)都要等很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)太方便了。”
這是國(guó)網(wǎng)太原供電公司的親賢智慧營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)站站長(zhǎng)陳曉楠說(shuō)，現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳是從傳統(tǒng)的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)范圍55平方公里，服務(wù)客戶11.7萬(wàn)戶。與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳相比，無(wú)人智慧營(yíng)業(yè)廳有效解決功能單一、效率低下等問(wèn)題，通過(guò)生物識(shí)別、身份識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術(shù)應(yīng)用，客戶可自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出以智慧、體驗(yàn)、感知為特點(diǎn)的全自助智能新服務(wù)。
如果在自助辦理過(guò)程中遇到任何困難，智能機(jī)器人會(huì)通知服務(wù)人員幫助或代辦。智能引導(dǎo)臺(tái)還會(huì)根據(jù)客戶語(yǔ)音或觸摸選擇，通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)到達(dá)相應(yīng)的功能區(qū)，自助辦理交費(fèi)、查詢、開票等標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。除此以外，營(yíng)業(yè)廳的AI技術(shù)還可以及時(shí)收集客戶在營(yíng)業(yè)廳各個(gè)區(qū)域停留的時(shí)長(zhǎng)，推送到服務(wù)人員工作PAD和智能腕表上，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶特殊需求，主動(dòng)為客戶提供更加方便貼心的服務(wù)。
林曉麗體驗(yàn)后發(fā)出感慨：“沒(méi)想到看不見的‘人’服務(wù)起來(lái)更體貼。”目前，各類自助設(shè)備承擔(dān)了85%以上的業(yè)務(wù)辦理，大幅度提升服務(wù)效率。
自助辦理完業(yè)務(wù)的林曉麗乘興模擬駕駛了動(dòng)感電動(dòng)汽車。在虛擬駕駛艙，她不僅領(lǐng)略了太原的標(biāo)志性景點(diǎn)，還了解到光伏路面、節(jié)能路燈等新能源的應(yīng)用，同時(shí)通過(guò)知識(shí)互動(dòng)免費(fèi)獲得了電動(dòng)車充電量和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)積分。她有些興奮地說(shuō)：“這哪里是供電營(yíng)業(yè)廳，簡(jiǎn)直是電力科普的科技館、綠色能源的體驗(yàn)館。”
親賢智慧營(yíng)業(yè)廳設(shè)置自助業(yè)務(wù)辦理、電力服務(wù)隊(duì)、咨詢服務(wù)、綜合能源服務(wù)、清潔取暖、電E貸、電動(dòng)出行、智慧家電和消費(fèi)扶貧9個(gè)展示區(qū)域，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光用電自助、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)同、客戶畫像索引、新興業(yè)務(wù)感知、智慧用能應(yīng)用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個(gè)體驗(yàn)區(qū)，客戶可以掃描二維碼，獲取語(yǔ)音介紹和導(dǎo)覽，做到“無(wú)師自通”。
國(guó)網(wǎng)太原供電公司引入政府審批平臺(tái)，與太原市行政審批局深度對(duì)接，打通政企資料互通渠道。對(duì)于辦電項(xiàng)目，營(yíng)業(yè)廳可通過(guò)太原市行政審批信息系統(tǒng)直接獲取辦電客戶申請(qǐng)相關(guān)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、土地手續(xù)和立項(xiàng)文件等資料，實(shí)現(xiàn)辦電申請(qǐng)資料的自助獲取，免去客戶多頭提供，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑，進(jìn)一步方便客戶。
“測(cè)溫發(fā)現(xiàn)10千伏世貿(mào)線長(zhǎng)安小區(qū)配電室2號(hào)變壓器接頭發(fā)熱，需緊急處置。”一天上午，太原供電服務(wù)指揮中心值班員接到通知后篩查，該變壓器供電332戶用戶，范圍大致在長(zhǎng)治路一帶。為準(zhǔn)確獲知影響范圍，精準(zhǔn)推送搶修信息，親賢營(yíng)配融合網(wǎng)格中心通過(guò)故障變壓器名稱回溯，最終確定影響范圍為長(zhǎng)安小區(qū)1號(hào)樓和4號(hào)樓。臺(tái)區(qū)經(jīng)理隨即通過(guò)網(wǎng)格微信群告知客戶，實(shí)時(shí)報(bào)告客戶搶修進(jìn)度，并對(duì)客戶發(fā)出“暫勿乘坐電梯”等預(yù)警信息。
“我們建設(shè)智慧營(yíng)業(yè)廳后，8臺(tái)智能終端代替了原有的人工柜臺(tái)服務(wù)，這樣釋放出來(lái)的工作人員就可以充實(shí)到一線網(wǎng)格服務(wù)中去。”陳曉楠說(shuō)，營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化離不開服務(wù)方式的創(chuàng)新和管理模式的變革，親賢智慧營(yíng)業(yè)廳做到5類“復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次”，16類“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次都不跑”，在最新公布的全省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中太原市“獲得電力指數(shù)”排名第一。(太原日?qǐng)?bào) 記者 李曉并)
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