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寶雞分公司呼叫中心四項舉措提升供電服務能力

中國電力網發(fā)布時間:2021-06-09 16:08:08  作者:楊敏
  中國電力網訊(通訊員 楊敏) 隨著“三零服務”、“優(yōu)化營商環(huán)境”工作的持續(xù)推進,寶雞供電分公司96789呼叫中心從四個方面夯實基礎管理,提升供電服務能力。

  一是強化96789熱線管理,提高接通率。從96789系統的硬件和軟件方面著手,每天對系統運行情況進行巡檢,對有影響系統正常運行的事件及時上報和進行登記,確保客戶服務系統安全可靠運行。每天對96789程序的網絡運行、人員登陸在線情況進行實行監(jiān)控,確保電話時時暢通。

  二是采取日統計、周分析、月報告的制度方式,每天對人工服務電話數、應答數、放棄數、應答超時數、呼損時段等指標進行統計,及時了解和掌握話務高峰及呼損時段等信息;每周根據各項數據,分析查找影響接通率的原因;每月編制熱線服務情況報告,通報接通率排名情況、分析總結呼損原因及采取的有效措施。

  三是在強化服務過程管理的同時,大力加強服務能力提升培訓,通過各種形式提高座席人員業(yè)務素質和服務質量。梳理客戶訴求熱點、難點,將客戶咨詢的問題形成標準應答技巧,遇到問題時能夠快速準確答復客戶,大大提高了溝通質量和效率。

  四是對客戶反映96789熱線打不通的訴求訴求業(yè)務,開展全方位調查核實。內查坐席在客戶撥打時段是否在線簽入,外查客戶使用的手機號碼是否在熱線數據庫中配置。同時,與客戶溝通,約定時間,對未撥通的電話進行一對一現場測試,千方百計尋找原因,堅決杜絕因人為、管理、系統引起的熱線運行不暢的問題,為廣大用電客戶提供貼心、舒心的96789熱線個性化服務。

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