4月1日，在山東省曲阜市王莊鎮(zhèn)的麥田里，村民王和營招手叫住了王莊供電所春灌保電服務(wù)隊隊員。隊員們幫他檢查水泵的線路，排除了故障?！罢惺滞！狈?wù)是王莊供電所針對供區(qū)內(nèi)客戶特點推出的一項特色服務(wù)。
王莊供電所承擔(dān)著曲阜市王莊鎮(zhèn)、書院街道的供電服務(wù)工作，服務(wù)73個行政村2.6萬戶客戶。針對供區(qū)面積大、涉及線路多、服務(wù)客戶多等情況，王莊供電所利用濟寧供電公司在各縣級供電公司開展供電所達(dá)標(biāo)、優(yōu)秀、標(biāo)桿評價“三級聯(lián)創(chuàng)”管理服務(wù)提升行動的契機，激發(fā)員工內(nèi)生動力，抓好主要指標(biāo)管理，構(gòu)建“客戶訴求不出網(wǎng)格”服務(wù)模式。2020年至今，該供電所9次入選國家電網(wǎng)有限公司同期線損管理“百強供電所”。
開展“三級聯(lián)創(chuàng)” 激發(fā)爭先內(nèi)驅(qū)力
2021年7月9日晚，王莊鎮(zhèn)遭遇強對流天氣，造成10千伏王莊線3條分支線路跳閘。王莊供電所所長張福超第一時間安排熟悉這條線路的副所長宋啟玉等4人前往現(xiàn)場。
夜晚光線不好，田間積水嚴(yán)重，他們在雨中沿線排查了一個多小時也沒有發(fā)現(xiàn)故障點。大家正著急的時候，在家休息的王莊供電所員工孔祥舉給張福超打來電話：“10千伏王莊線128號桿倒桿了。”原來，孔祥舉擔(dān)心惡劣天氣會導(dǎo)致線路故障，便準(zhǔn)備到所里待命，路上發(fā)現(xiàn)王莊線的故障點。分析工作量后，張福超馬上安排附近的4名臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)搶修作業(yè)。趕到現(xiàn)場時，大家意外地發(fā)現(xiàn)其他5名臺區(qū)經(jīng)理也主動趕來幫忙?！肮╇娝壜?lián)創(chuàng)’建設(shè)讓大家心往一處想、勁往一處使?！睆埜３f。
2020年3月，張福超調(diào)至王莊供電所擔(dān)任副所長。他在開展“三級聯(lián)創(chuàng)”管理服務(wù)提升行動的基礎(chǔ)上，建立干部“包建設(shè)、包管理、包黨建，保安全、保指標(biāo)、保服務(wù)”制度，以黨員“一幫一”“一幫多”模式增強團隊凝聚力，以動態(tài)考評增強員工爭先內(nèi)驅(qū)力。
開展“三級聯(lián)創(chuàng)”以來，王莊供電所已在濟寧供電公司季度評比中獲評2次“標(biāo)桿”、1次“優(yōu)秀”?！肮╇娝@季度被評為‘標(biāo)桿’，下季度發(fā)的績效也多了。我們的付出得到市公司認(rèn)可，大家干勁更足了?！蓖跚f供電所員工孔亮說。
指標(biāo)管理精細(xì)化 提升客戶滿意度
“這是我家的地，為啥不能種樹？”王莊鎮(zhèn)李莊村村民李大爺問宋啟玉。3月12日，宋啟玉在巡檢10千伏王莊線時，發(fā)現(xiàn)有村民在26、27號桿間的線下種樹。宋啟玉耐心地向李大爺講解線下植樹的危害和相關(guān)法律法規(guī)，還從手機上找了幾個觸電傷亡案例讓李大爺看。在他的勸導(dǎo)下，李大爺把樹改種到地的另一頭。
每年的植樹季節(jié)，王莊供電所都會組織人員深入田間地頭，并與王莊鎮(zhèn)政府提前對接，了解植樹計劃，從源頭上防范樹障隱患，降低線路跳閘次數(shù)。
“線路跳閘率和服務(wù)投訴數(shù)量是考核供電所的重要指標(biāo)，也體現(xiàn)著供電所精益化管理的水平?！睆埜３f。王莊供電所員工認(rèn)真梳理、分析線路存在的薄弱環(huán)節(jié)，探索通過提高管理水平來降低“老舊差”線路故障率的方法；根據(jù)線路設(shè)備情況劃定5個工作小組，每條線路都有員工包保，每根電桿都有責(zé)任人，確保所有設(shè)備巡檢到位。
在提升客戶滿意度方面，王莊供電所組織臺區(qū)經(jīng)理定期上門走訪客戶，了解客戶用電需求，及時解決用電問題。該供電所將意見工單形成“一單一檔”，深入剖析內(nèi)在原因，杜絕同類問題重復(fù)發(fā)生。臺區(qū)經(jīng)理加入所負(fù)責(zé)街道的居民微信群，及時響應(yīng)客戶訴求。
創(chuàng)新服務(wù)模式 及時響應(yīng)客戶訴求
2月7日，今年春節(jié)假期后復(fù)工第一天，王莊供電所員工陳明強就來到南西新型建材有限公司，幫助客戶排查用電安全隱患。他通過紅外測溫儀發(fā)現(xiàn)廠房內(nèi)低壓配電箱開關(guān)發(fā)熱嚴(yán)重，亟須處理，便第一時間告知客戶并下達(dá)隱患整改通知書。
當(dāng)時，該企業(yè)正在加緊生產(chǎn)建筑材料，一旦供電設(shè)施出現(xiàn)故障，將影響產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)就無法按照合同約定向甲方提供合格的產(chǎn)品。陳明強立即協(xié)助客戶更換故障開關(guān)，不到兩個小時就將隱患處理完畢，確保了客戶生產(chǎn)用電安全。
供電所處在服務(wù)客戶的最前沿。王莊供電所緊跟客戶需求，構(gòu)建“人在格中干，事在網(wǎng)里辦”的網(wǎng)格化管理服務(wù)模式，根據(jù)供區(qū)內(nèi)臺區(qū)分類、低壓客戶數(shù)量劃分出9個網(wǎng)格。該供電所組織網(wǎng)格員與社區(qū)居委會、各村村委會對接，將供電網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)體系融合，第一時間響應(yīng)客戶訴求，跟蹤解決客戶問題，做到“客戶訴求不出網(wǎng)格”。
“每名網(wǎng)格員要定期走訪客戶，及時了解問題。”張福超說，今年一季度，王莊供電所工單數(shù)量同比降低33.3%，故障報修工單數(shù)量同比降低52.4%。
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