礦區(qū)供電公司多措并舉提升網(wǎng)格化服務(wù)水平
中國電力網(wǎng)訊 為了切實提升電力客戶服務(wù)滿意度,降低“百萬客戶訴求率”指標(biāo),礦區(qū)供電公司建立“客戶問題協(xié)同、信息交互傳遞、現(xiàn)場巡檢走訪、監(jiān)督評價考核”四大機(jī)制,有效提升了客戶服務(wù)便捷率和滿意度。
首先,該公司在小區(qū)信息公示欄、電梯間、商業(yè)區(qū)等人流密集處設(shè)立了50個網(wǎng)格化服務(wù)宣傳欄用以公示供電服務(wù)信息,并按照供電線路和其他集中片區(qū)建立了72個“網(wǎng)格客戶服務(wù)群”,網(wǎng)格化服務(wù)微信群覆蓋率100%。分公司網(wǎng)格員定期在群內(nèi)發(fā)布網(wǎng)格化服務(wù)宣傳信息,提前在群內(nèi)發(fā)布計劃停電信息、節(jié)假日營業(yè)廳網(wǎng)點營業(yè)情況公示,并通過微信和電話的方式處理用戶訴求。
此外,該公司深入分析后得知“遠(yuǎn)程充值失敗”類95598訴求占比達(dá)70%以上。為了提升“遠(yuǎn)程智能繳費(fèi)成功率”,分公司工作人員每日對電能采控系統(tǒng)實時監(jiān)控,及時對遠(yuǎn)程充值成功率較低的計量裝置進(jìn)行維護(hù),安排專人針對“遠(yuǎn)程充值失敗”這一問題進(jìn)行處理,努力做到及時回復(fù),迅速解決。期間,分公司共維護(hù)采控系統(tǒng)檔案1670戶,更換終端61臺,更換故障模塊357個,調(diào)試成功413戶,集抄率由年初95.14%提升至98.47%,遠(yuǎn)程充值成功率提升至98%,同比提升3個百分點,該類訴求票降幅顯著。
同時,分公司工作人員通過用電宣傳、用戶走訪等了解到,因為轄區(qū)內(nèi)拆遷區(qū)和平房較多,部分居民沒有加入到類似于樓房的網(wǎng)格微信群內(nèi),對于停電信息、訴求渠道等了解較少。此外,轄區(qū)內(nèi)老弱病殘電力客戶居多,此類客戶智能手機(jī)利用率不高,無法及時關(guān)注到網(wǎng)格微信群內(nèi)各類電力信息。分公司通過集體研討,決定采用電表箱上張貼網(wǎng)格名片的方法,用戶遇到各類用電問題時,可直接撥打名片上的急修和營業(yè)廳電話,使得用電問題更快更高效得以解決。分公司共對21棟平房、37個小區(qū)700棟約3000個單元的表箱子張貼了網(wǎng)格名片,95598訴求率下降顯著。
通過“標(biāo)本兼治”和“因地制宜”的工作方法,分公司95598用戶訴求率下降明顯。截止目前,分公司客戶需求密度為0.95件/百戶,累計訴求率同比降低10.51%,當(dāng)月同比下降33.84% 。下一步,分公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗、深入探索,從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù),從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訛榭蛻舴?wù),切實提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。
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